Bir konferans için gittiğim Moskova’da konferansın ötesinde edindiğim bir bilgi de Rus bira pazarı üzerineydi. Türkiye bira pazarının on-oniki katı bir pazar. Sokakta meşrubat tüketimi gibi bira tüketimi olduğunu farketmiştim. Ancak pet şişede bira beni bayağı şaşırttı. Hele hele tüketimin neredeyse yarısının pet şişede olduğunu görmek pet şise ve bira ikilisini zihnimde ilk defa ve zorla biraraya getirdi. Çok şaşırdım.

Dışarından bakarak pet şişede bira tüketimini nasıl aklıma getirebilirdim ki? Dünyanın en iyi yöneticisi de olsanız bunun ne demek olduğunu dışardan gelerek bilmek veya hissetmek bence imkansız. Yöneticiler olarak yeni bir ortama girdiğinizde bence en önemli şey yeni bir ortama girdiğinizi farketmek ve hakkıyla şaşırmak. Hemen ahkam kesmeye başlamamak. Ne olup bittiğini anlamadan laf etmemek. İnsanların en büyük hatası anladım zannetmek oluyor.
Ne zaman anlamış olacaksınız? Şunlar olunca:

• Soyut boyutta:
  • Ağzınızdan sahanın ağzından çıkanlar çıktığında (dil olarak)
  • Yapılan esprilere güldüğünüzde
  • Kendiniz o ortamla ilgili kendinizle dalga geçerek espri yapabildiğinizde;
• Somut boyutta:
  • İşin sayılarını gerçekten anladığınızda, o sayıların nereden geldiğini niye öyle olduğunu idrak edip, hem karnınızda hem zihninizde bilinçle ve şaşırmadan hissettiğinizde

Kimisini yıllardır görmediğim lise arkadaşlarımla tekrar biraraya gelme toplantımızı Gümüşlük’te yaptık. Sezon henüz tam başlamamıştı. Öğle saatlerinde sözkonusu lokantanın önündeyiz. Çok methini duyduk denemek istiyoruz. Aşağı yukarı on kadın arkadaşız. İkimiz önden gittik ve dedik ki: “Akşam on  kişi gelmek isteriz. Bizim için ne yapabilirsiniz?” karşıdan cevap gelmedi, cevap için hareket de gelmedi, yerine kaba bir suratla, ne istiyorsunuz dendi. Ne var ne yok  gibi beş dakika süren bir sohbetten sonra ayrıldık. Pek bir yere gitmeyen bir konuşmanın daha fazla parçası olmak istemedik. Beş dakikalık bir çabayı dahi göremediğimiz bu üst seviye(!) lokantaya tabii ki kendimizi emanet etmeyecektik.

Yürümeye devam ettik. Gümüşlük iskele tarafındaki lokantaların birinin önünden geçerken biri hoş bir selam verdi. Selamına cevap verdik. Arayışımızı sanırım hissetti ve şöyle dedi: “Sizi kazanmak isterim. Ne yapmam gerekir, ne arzu edersiniz?” Ne kadar açık, aslında sihirli ve söylemesi zor bir cümle. Eyleme çağrı çok net, hemen açıldık. Akşam için yer aradığımızı söyledik. Hemen farklı zevkler için birkaç alternatif sıraladı, yorumlarımızı aldı, kişisel önerilerde bulundu, çeşitle ilgili nihai kararımızı önceden layıkıyla kendisini hazırlayabilmek üzere verdirdi. Reservasyonu kesinleştirmek için de bizi saat beşe kadar serbest bıraktı.

Rezervasyonu saat beşe kadar bekleyip mi kesinleştirdik sizce? Tabii ki hayır.

Çok güzel bir yemekti, hem lezzet hem servis açısından. Teşekkürler Nazmi Bey.

Mimoza: Biz ideal müşterileri olmayabiliriz. Bizim işimizi istemiyor olabilirler. Ancak biz haklarında konuşacağız ve yesek de yemesek de ilgili davranışları hep bekliyor olacağız hizmet adına.

Peki bunun için ne yapalım. Yukarda sihirli formul ve söz. “Sizi kazanmak isterim. Acaba ne yapabilirim?” İlk bakışta ne kadar ürkütücü ancak bir o kadar da çekici, çünkü mesaj çok net ve açık ve bence Türk. İçinde şeytan tüyü var. “Başka bir arzunuz var mıydı?, size nasıl yardımcı olabilirim?” kalıplarının çok ötesinde.

Bursaspor’un başarısı, yeni bir çağ açtı: Üçlü (belki de dörtlü) kendi aralarında oynarken şimdi başkaları da var. Bu ne demek?

1. Artık başkaları da var. Üçlünün rakip olarak göreceklerinin/görmeleri gerekeceklerinin sayısı arttı. Bu bariz. Eğer Bursaspor’un başarısı tesadüf değilse ve zorlayabilecekse tabii.
2. O başkalarının da artık iyi futbol oynama zorunluluğu var.  “Biz ikinci sınıf takımlarız, yapamayız, edemeyiz” söylemlerinden, ellerindeki kaynağı en iyi şekilde kullanıp değer yaratma çabası gösterme zorunluluğuna gidecekler. Bursaspor olmasaydı ne kendileri ne başkalarının onlardan böyle bir beklentisi olmayacaktı. Konuşulmayacaktı bile.
3. Ben basketbol oynarken çoğu maçımızda kötü takımın karşısında kötü oyun oynardık. Koç kızardı. Şimdi o karşısında kötü top oynanan takımların da kötü oyun oynamama şansı var.

Birbirimizi aşağı çekmeyelim. İyi top oynayalım topluca. Yapılabilir.

Bursaspor’un başarısı, daha önce bu alanlarda varlığı düşünülemeyen bir takımın diğer taşra takımlarına da örnek olacak şekilde ortaya çıkması, bence yönetsel olarak birkaç şeyi kanıtladı:

1. Önce neyin olabileceğini göster. İnsanlar büyük resmi görmezlerse, neyin mümkün olabileceği ile ilgili fikirleri yoksa, olabilecekleri tahayyül edemiyorlar, gözlerinde canlandıramayınca da farkında olamıyorlar, olabilecekleri farkedemeyince de tabii ki böyle bir şeyin peşinden hiç koşmuyorlar. Peşinden koşturabilmek için muhakkak bu hayali/resmi gözde canlandırabilmek lazım. Birkaç sene önce Bursaspor’da bu hayal konuşulmuyordu bile.
2. Hayali canlandırdıktan sonra yapabilirliği de göster ki, insanlar hayal diye bu resmin önüne ket vurmasın, “hadi canım” diye kulak arkası etmesin. Ayrıca yapabilirliğe olan inancını da sürekli göster ki kendine inanmayan ekip, sayende kendi yapabilirliğine inansın.
3. E bu kadar havaya girince de nasıl yapabileceğinin yolunu da göstermek lazım. Bu yol da üzerinde adım adım yürünebilecek, bu adımları atarken bu hayale ulaşılabilirlik yolunda inancı besleyecek bir yol olmalı. Yolda daha küçük ama net başarılara da imza atabilecek kesin tecrübeleri yaşatmak gerek. Futbol bu konuda şanslı; “bir kerede bir maç” gibi kesin ve somut adımları var. Adım adım konsantre olarak bu hayale ilerlemek mümkün.

Yöneticiler olarak sizin büyük hayaliniz ve bu yolda giderken maç maç ilerleyeceğiniz adımlarınız neler? Hiç düşündününüz mü? Seneye bununla başlamak anlamlı olmaz mı?

Saftirik Ali’nin en sevdiği kitap serilerinden biri. Serinin Türkiye’de son çıkan kitabı Türünün Son Örneği, serinin kahramanı Greg’in günlüğüne yazdığı şu sözlerle başlıyor:

Biliyorsunuz herkesin yeni yılın başında “daha iyi bir insan” olmak için planlar yapması gerekir. Ama benim sorunum şu: kendimi geliştirecek yollar bulmam hiç kolay değil, çünkü ben zaten tanıdığım en iyi insanlardan biri olduğumu düşünüyorum.

Bu yüzden bu yılki planım, gelişmesi gereken BAŞKA insanlara yardımcı olmaya çalışmak. Ama ne yazık ki insan, yardım etmeye çalıştığı bazı kişilerin bunun değerini bilemediğini görüyor.

Bu satırları okuyunca gözümden yaşlar gelerek güldüm:

1. Önce kendime; çünkü bazen kendimi böyle düşünürken buluyorum.
2. Sonra tüm yönetici pozisyondaki arkadaşlara; çünkü dışarıdan bakınca çoğumuz böylr görünüyoruz herhalde.

Yönetim işi zor iş. Ama yine de günlük işimizi yaparken Greg gibi komik olmayalım. Mutlaka geliştirilecek bir tarafımız vardır. Buna açık olalım, hatta peşinden koşalım. Bu arada da başkalarını geliştirme planlarımızı yaparken, genelde insanların gelişim konusunda Greg gibi düşündüklerini hatırlayıp yaklaşımımızı ona göre belirleyelim.

Seth Godin’in yeni kitabı Linchpin kurumlarda vazgeçilmez olmak üzerine. Godin her insanın kurumlarda vageçilmez olacak, o kurum içinde vazgeçilmezliğinin hakkı verilmezse de kendi başarısıyla bağımsız olarak (kendi şirketiyle mesela) ayakta durmayı başaracak bir gücü, daha doğrusu potansiyeli olduğuna inanıyor. Bunun üzerine oynamayı salık veriyor. Teşvik etmeye çalışıyor.

Beni en çok vuran ise her karşılaşma anında “sanat” yapmak, üretmek kavramı. Her karşılaşma anını öyle bir değerlendirin ki karşınızdaki insan veya insanlarla özel bir bağlantı kurun, karşınızdakine değer katacak, eşsiz bir deneyim yaratın. O zaman bu deneyimin peşinden koşacak, bu değeri arzulayacak ve takdir edecek bir taraftar kitlesini de yavaş yavaş oluşturursunuz. Bu taraftar kitlesi (potansiyel) müşterileriniz, tedarikçileriniz, iş ortaklarınız olacaktır. Sanatınız muhakkak farkedilecek ve takdir edilecektir. Seth Godin’den benim çıkarsamam bu. Tabii ki yöntemleri ile ilgili detayları ve diğer değişkenleri sabit tutarak bu kavram ne anlama geliyor, kitabın tamamını okuyunca bulacaksınız.

Her karşılaşma anında “sanat” üretmek ise bence öncelikle şu üç şeyi istiyor:

1. Özen: elinin kenarıyla değil, tüm dikkatinle yapmak, elinin kenarıyla yapılacak basitlikle bir iş dahi olsa.
2. Benlik: yapma anında tüm benliğini akıtmak, o sırada başka şey düşünemeyecek kadar yoğun odaklanmak (Csikszentmihalyi’nin “flow” kavramını hatırlayın) ve bu sırada muhakkak kendinden bir renk katmak.
3. İmzanı atmak: aynen sanatçının yaptığı gibi iş bitiminde bu benim işim diye imza atmak, imzanı atabilecek kadar o karşılaşma anını sahiplenmek.

Lütfen müşteri hizmeti anlarında bu üç şeyi deneyin, inanılmaz sonuçlar elde edeceğinizi göreceksiniz. Müşteri hizmeti işi bir sanattır. Üçer, beşer onar, otuzar, yüzer dakikalık sanatlar. Çalışanlarınızı iç ve dış hizmet anlarında kendi sanatlarını üreten sanatçılar haline getirin. Getirelim.

Hizmet işi çok zor. Hizmet verenlerin her hizmet anının hakkını verebilmeleri için doğru yaklaşımları kullanmaları şart. İşte size yaklaşım hiyerarşisi; (isterseniz beş numaradan başlayarak başa doğru okuyun, gözünüzde daha iyi canlanabilir)

1. Üstesinden gelebiliriz, çözebiliriz: hem kurumun uygulamalarına hem de müşteriye sahip çıkıp kurumun yapabilirlikleri doğrultusunda müşterinin ihtiyaçlarına özen göstererek müşteriye doğru değeri sunduğumuz anlar.
2. Tatlıya bağlama: müşteriye de kuruma da ilgi gösterip, müşteriyi bir kerelik iyi hissettiren, kurumun yine de aynı şekilde kalmasına razı olunan ve kurumu yüksekçe savunan; hizmet verenin neredeyse “bu seferlik böyle olsun ama bir daha yapmayın“ dediği anlar.
3. Siz bir numarasınız: işi halletmek için kurumu hiçe sayıp müşteriyi övdüğümüz; hizmet verenin “haklısınız efendim, neden böyle yaptıklarını hiç anlamıyorum, ama ne yapabiliriz bizim de elimiz kolumuz bağlı” dediği anlar.
4. Biz bir numarayız: müşteriyi hiç umursamayıp kurumun neden böyle olduğunu savunduğumuz; hizmet verenin “prosedürlerimiz böyle” dediği anlar.
5. Ya al ya terk et: müşterinin hakkımızda ne düşündüğünü umursamayıp, artık müşterimiz olmamasını kabullendiğimiz; hizmet verenin artık “siz bilirsiniz” dediği anlar.

Memleketçe hizmet hiyerarşisinde kötü durumda olduğumuzu düşünüyorum. İşler tıkırında gittiğinde çok kibar ve olumluyuz. Önemli olan zor anlarda “üstesinden gelebiliriz, çözebiliriz” yaklaşımını gösterebilmek. Ne yazık ki eğilim ikinci seviyede (tatlıya bağlama) başlayıp, ilk çaba sonuç vermeyince önce üçüncü (siz bir numarasınız) sonra dördüncü (biz bir numarayız), sonunda “ya al ay terk et” seviyesine düşmek galiba.