İletişim bilgilerimize buradan ulaşabilirsiniz.
E-bavul bültenimize üye olup arada sırada bizden haber alabilirsiniz. (tabi ki bilgilerinizi hiçbir şart altında kimseyle paylaşmayacağımıza ve size anlamlı ve işe yarar şeyler göndermek için elimizden geleni yapacağımıza söz veriyoruz.) Buradan üye olabiliyorsunuz.
Gireni görüyoruz da çıkanı görmüyoruz.
Mutsuzluğun büyük kısmı da buradan geliyor sanırım.
“Deli gibi satış yapılıyor, insanlar alıyor hatta ben satıyorum. Bana düşene bak, bu kadar çaba gösteriyoruz, verdiklerine bak.”
Bu kriz ortamında hem çalışanlar hem patronlar üzerinde baskı çok. Marjlar düştü, firmalar ayakta kalmak için uğraşıyorlar. Satışlar girişi gösteriyor çok net, ancak herkes maalesef deponun ne kadar elektrik masrafı getirdiğini, o ay açık kalmanın kaça mal olduğunu, yönetici ve çalışan olarak durduğumuzda kaça mal olduğumuzu o kadar net görmüyor. O ayki girişle beraber çıkışı da eş zamanlı olarak görse aynı şekilde düşünür mü acaba insanlar? Kar ve nakit akışı çoğu çalışan için teorik birer kavram. Bu kavramları gerçekten anlayınca, davranış değişikliği beraberinde geliyor.
İki şekilde:
Çalışanlarınıza büyük resmi göstermekten korkmayın. O zaman sizi daha iyi anlayacaklar.
Eğitim gelişim işinde olunca, bilmediğim şeyleri farkederek, birşeyler başıma gelince nasıl davranacağımı bir yerlerden öğrenerek ilerlemenin avantajlarından yararlandım hep. Ali’yi doğumdan sonra kucağıma koyduklarında bu avantajdan yararlanamadım hiç. Keşke bir annelik-babalık simülasyonu olsaydı da önceden başımıza geleceği görsek, ne hareket yapınca ne sonuç alacağımızı öngörebilseydik. Emziği yarım ay daha emmesine izin vermenin bedelinin hiç de ağır olmadığını, gece beslenmesini çocuğun iki gecelik ağlamasına dayanamayıp bir yarım sene daha uzatmanın sonuçlarını anlayabilseydik. O zaman eşimizle birlikte çalışarak çocuk konusunda kararları daha kolay verebilir, dört dörtlük anneler babalar (en azından daha az hatalı anneler babalar) olurdum, oluruz diye düşünüyorum.
Kritik üç şey,
İş ortamında da aynı şeyin başarıyı getireceğini düşünüyorum. O yüzden tamamen keşfederek, görerek, deneyimleyerek öğrenmenin üzerine kurulu iş simülasyonlarını seviyorum—ve müşterilerimize daha sık öneriyorum.
Daha önce hiç takım yönetmemiş birine yöneticiliği, hiç bütçe yapmamış birine bütçeyi, bayi yönetmemiş birine bayi ağını göstermek, neyin önemli neyin önemsiz olduğunu hissetmelerini, deneyerek görmelerini sağlamak, sonradan yapılacak bir çok hatayı önlüyor. Şart mı? Değil. Ne de olsa biz çocuklarımızı büyütürken simülasyon yoktu ve bir şekilde becerdik.
Ama hala söylemeden yapamıyorum: keşke olsaydı.
Ali ile, Avatar’ı (mavi adamlı film değil, havabükücülü olan) izliyoruz. Prens Zuko’nun amcası çok gergin, herkesin birbirine saldıracağı, felakete gebe bir karşılaşma anında, “bir çay daha alabilir miyim lütfen?” diyor. Prens Zuko nasıl böyle tepkisiz kalabilirsin diye sinirleniyor. Herkes gergin bir bekleyiş içindeyken amca çay çeşitlerinin hangisinin hangi ortamda daha lezzetli olacağını söyleyerek devam ediyor.
Ne kadar güzel bir ara.
Aklın devreye girmesini engellemek yerine, delirmeden akıllıca düşünülebilsin diye hem kendine hem de başkalarına fırsat vermek.
Zor bir anda kimseye tehdit oluşturmayacak, kimsenin birbirine laf söyleyerek daha da köpürmesine mahal vermeyecek bir ortam yaratmak.
Doğru anlarda “bir çay daha alabilir miyim” diyebiliyor musunuz, yoksa öfkenin, kızgınlığın, kim kime bastırır göstereyim’in esiri mi oluyorsunuz? Hatırlayın ki duygularınız her zaman beyninizden daha hızlı koşacak ve eğer “o çayı içmezseniz” kendinizi de çok rahat bu duyguların doğruluğuna inandırıp kandıracaksınız.
Zuko’nun amcası kadar dayanıklı mısınız?
Müşteri hizmeti, müşteri odaklılık, müşteriyi merkeze koyma konuları üzerinde çalışırken bazen bu kavramların ne kadar içleri boşaltılarak kullanıldığını görüyoruz. Hizmet anlarında, çalışanlarımızın bu konularda ezber bozmaya başlayabilmeleri, işin gereğini yapabilmeleri için onları serbest bırakmak lazım belki de. İki örnek:
Amerika’da yaşayan bir arkadaşım çok önemli bir gönderisinin eski adresine gönderildiğini farkediyor. Adres değişikliğini bildirmediği için bu yanlışın sorumlusu olarak da kendini görüyor. Ancak bir daha olmasın diye ve belki bir yardımları dokunur diye yine de çağrı merkezini arıyor, bu kötü durumu anlatıyor. Oradaki hizmet veren sürekli anlıyorum, üzgünüm, sizi dinliyorum ötesinde birşey söyleyemeyip, maalesef birşey yapamayız deyip, savunmaya geçmeye hazır bekliyor. Aslında dinlese artık böyle şeyler olmasın diye adres yenilemesi yapıldığından emin olmak istediğinizi anlayacak. Arkadaşım da “ben de anladığınızı, üzüldüğünüzü anlıyorum. Şimdi lütfen siz de beni dinler misininiz?” diye yalvarıyor. Bir daha gönderilerini başka yerden yapmaya karar veriyor: Ezber.
İkinci örnek: Yalvaç Abi kitapçısına giriyoruz. Raflara bakarken Ali ile birlkte, elimizde aynı zamanda Saftirik kitabını tutuyoruz. Ali çok seviyor Saftirik’i. Çocuk kitabı aradığımız belli. Oradaki arkadaş yaklaşıyor. Bir soru ile Saftirik’i beğendiğimizden emin oluyor. Sonrası çok kolay ve çok da iyi hissettiriyor. Eğer bunu beğendiyseniz Hamdi de hoşunuza gider. Hamdi’nin farklı bir bakışı var okul meselesine, ancak Saftirik’i de hatırlatıyor. Bir iki satır birlikte (Ali, ben, o) seçtiği pasajdan okuyoruz. O kadar seçenek arasında kaybolmuşken, tüm Hamdi serisini ve diğer önerilerini alıyoruz. Bir dahaki çocuk kitapçımız Yalvaç Abi: Ezber yok, gerçek ilgi var.
Müşterimizle gerçekten ilgilendiğimizde, satış, hizmet, bağlılık aynı anda gelir. Öğrenilmiş ilgi yerine gerçek ilgi şart. Satış ve hizmet baskısı ve formasyonu ise satış ve hizmetten uzaklaştırıyor.
(Bunun için çalışanlara: işi gerçekten öğretelim, ne iş ve neden yaptıklarını gösterelim, konu uzmanı yapalım. İşten heyecan duymalarını sağlayalım. Ondan sonra hizmet ve satış kendiliğinden gelir.)
Avusturya’da Arkadaşım Bahar Mehmetzade’nin otelinde kalıyorduk. Akşam yatmadan önce biraz sohbet etmek için Bahar’ların odasına uğradım; giderken Sima’ya da (Bahar’ın beş yaşındaki kızı) küçük bir paket şeker götürdüm. Sima şeker paketini açıp ağzına bir tane attıktan sonra bana uzatarak “alır mısın?” diye sordu. “Biraz önce dişlerimi fırçaladım, alamam” dedim. Sima’nın cevabını beklemiyordum: “olsun, bir daha fırçalarsın.”
Ne kadar doğru; olsun bir daha yapabiliriz. Ne kadar rahat, dayanıklı, açık ve cesur bir cevap. İş ortamında maalesef olsun bir daha yaparız’lardan uzak kalarak kimbilir ne fırsatlar kaçırıyoruz. Şu andaki durumu, ya da rahatımızı bırakıp gelecekteki bir fayda için bir harekete geçmekten kaçınıyoruz. Bazen iki iş olmasın diye, bazen ne getireceğini net olarak görmediğimiz için. Rahatlık alanımızdan hiçbir zaman çıkmıyoruz. Çoğu zaman, ne alışkanlıklarımızı zorluyoruz, ne başkalarının önerilerini değerlendiriyoruz, ne yeni şeyler deniyoruz.
“Olsun bir daha fırçalarsın” lafı hayatın aslında ne kadar kolay olabileceğini, ancak bizim davranışlarımızla onu nasıl da zorlaştırabildiğimizi hatırlattı bana. Ölüm yok ya sonunda, olsun bir daha fırçalarız.
Risk almayı, karar verip ilerlemeyi, denemeyi, bir daha denemeyi unutmamak lazım.
Müzik dünyası değişti. Artık insanlar pek CD almıyor. Müzik perakendecileri ölüyor. Kitap dünyasının da coğrafyası değişti. En yoğun okuyucular artık kitaplarını kitapçıdan satın almıyor. Kitapçılar Amerika’da yavaş yavaş ölüyor. Alışkanlıklar değişiyor ve işleri tüketiyor. Eski iş modellerinin sürekliliğini sağlamak yerine ayık, farkında olup, bir işi vaktinde bırakabilme en önemli şey olmalı diyor Seth Godin. Örneğin Fedex işinin yüzde seksenini oluşturan evrak taşıma işinden büyük bir hızla paket taşıma işine dönerek bu çıkışı doğru yaptı. Faks ve elektronik postanın değiştirdiği coğrafyadan etkilenmeden.
Bir yönetici olarak bu ayıklığın, farkındalığın sadece kurumsal anlamda değil kişisel olarak da peşinde olmalısınız:
Not: Eğitim/gelişim dünyası da değişiyor. Biz de eski yöntemlerden “çıkış” için fırsat kolluyor ve değişimi kucaklıyoruz. Sınıf içi tek taraflı aktarım öldü. Deneysel öğrenme, yaşayarak öğrenme, gerçeği modelleme bizi peşinden sürüklüyor. Bizi izleyin.
Geçen gün bir müşterimiz bize kendi kurumlarındaki koçluk uygulamasıyla ilgili bir tanıtım filmi gösterdi. Ben de çok etkilendim. Filmin ilk sahnesinde koçluk için tayin edilen yönetici bizi birazdan göreceklerimize hazırlayarak ”Finans departmanından Mr. Smith toplantı verimliliği konusunda sohbet etmek istediğini söyledi. Şimdi onun ofisine gidiyorum” diyordu ve film Mr. Smith’in masası başındaki koçluk seansıyla devam ediyordu.
Başarılı bir koçluk seansı çok temel bazı beceriler gerektirir. Herkes doğru yaklaşım ve becerilerle donatılarak başkalarına koçluk yapabilir. Bu konuda kendini geliştirmek isteyenlere biz de destek oluyoruz.
Dolayısıyla filmde beni etkileyen şey koçluk seansı değildi. İlk sahnedeki yardım isteme eylemiydi. Tek başına köşende boğulmak yerine yardım istemek, hele ki sizden konum olarak daha yukarıda birinden istemek çok önemli bir yetkinlik ve imrenilecek bir alışkanlık. Hatta bu davranış şeklinin becerikli ve dayanıklı bir insanın en temel yetkinliği olduğunu düşünüyorum. Kurumlarda esas yaymak istediğimiz bilinç de bu. Çalışanlarımıza–ve çoçuklarımıza–ilk kazandırmamız gereken alışkanlık yardım istemek, yardım istemekten korkmamak.
Yardım istemek konunsundaki ideal yaklaşım da şöyle:
Bizim kendi şirketimizde çalışanlarımızı geliştirirken kullandığımız en önemli araç bu. Çalışanlarımıza işe alım anında yaptığımız tek eyleme çağrı da bu: soru sor, yardım iste, soru sormak bilgisizliğini değil öğrenme hevesini gösterir.
Ancak yardım istemek, açıkyüreklilik, yetenek ve sorumluluk istiyor. Önyargılardan, kişisel tabulardan arınmış olmayı gerektiriyor. “Kendi ayaklarım üzerinde durmalıyım,” “başkaları ne der” gibi inanışların tuzağına düşmemeyi gerektiriyor.
Sevgili yöneticiler, sormuyorlarsa anladılar, yardım istemiyorlarsa halledebiliyorlar anlamına gelmiyor. Dikkat edin.
Not: Yıllar önce bu anlayışın bende hiç silinmeyecek şekilde yer etmesini sağlayan Umur Apaydın’a teşekkür ederim.
Amazon’daki kitap değerlendirmelerine bakarken en uzun ve yararlı yorumların ürüne beş ya da bir yıldız vermiş yorumculardan geldiğini görüyorum. Üç yıldız verenler pek birşey demiyor. Ürünün yarattığı etki hakkında ne kadar net bir bilgi. Çünkü bir yıldız vermiş birinin tutku dolu karşı koyuşunu veya beş yıldız vermiş birinin hararetli övgüsünü görüyorsunuz. Üç yıldız verip “eh” diye hisseden birininse ürünle ve kullanıcılarıyla çok da yakın bir ilişkiye girmeyeceğini zaten öngörebiliyor insan.
Ben “eh” seviyesini en büyük düşmanım olarak görüyorum. Her müşterimizden üç yıldız almaktansa yarısından bir yarısından beş yıldız almayı tercih ederim doğrusu. Ama bu herkes için böyle değil. Siz hangisini tercih ederdiniz?
Başarı Tanımı
Bu başarı tarifini sevdim. Ama kurumlar ve çalışanların bu tarifle ilişkileri farklı.
Kurumlar iş tariflerini çok somut olarak yapmaya çalışırlar. Böylece kiraladıkları emeğin, yani işe aldıkları insanın, ne işe yarayacağını iyi tanımlamak isterler. Aslında kurumlardaki görev tanımları kurumun neye para vereceğinin anonsu olarak değerlendirilebilir, yani what we can be paid to do-ne karşılığı para alınacak halkası. Bu tanımdan sonra da bunu en iyi yapabilecek insanı aramaya başlarlar. Buysa what we do well-iyi becerdiğimiz şeyler halkası. Bu sırada da işi iyi yapacak çalışanın bunu isteyerek yapacağını varsayarlar. Bu da what we want to do-ne yapmak istiyoruz halkası.
Halbuki bu varsayım işe başvuranlar açısından pek geçerli değildir. İnsanlar genellikle sevdikleri işe değil, iyi niyetlilerse en iyi yapabilecekleri işe, hatta bazen yapabilirliklerine de bakmayıp, birilerinin para vereceği herhangi bir işe başvururlar. Çünkü okul ve iş hayatı kimseye bu üç halka ve özellikle de ne yapmak istedikleri konusunda kendisini keşfetme fırsatı vermez.
Sonuçta ortaya genellikle aslında yapmak istemediği işi iyice yapan, süreli motivasyon isteyen bir çalışan kalabalığı ve bu tür çalışanlardan maksimum verimi almaya çalışan bir şirket yapısı ve kültürü bolluğu çıkar.
Bu bence inanılmaz bir kaynak savurganlığı.
Önerim, doğru yerden başlayalım.
Not: Biz her iki konuda destek olmak üzere ilerliyoruz, geliştirme ve değerlendirme faaliyetlerimizi tasarlıyoruz.
Soruların cevaplarını değerlendirmeniz konusunda önerilerim:
Bu değerlerin farkında olun. Günlük hayatta önemseyin.
İki kolon arasındaki tutarlılığa dikkat edin. Tutarlılığa yaklaşmaya çalışın (belki hemen olmaz, her sene yavaş yavaş ki mutsuzluk uzağınızda kalsın)
Bunlar aynı zamanda en büyük korkularınızı ve en büyük isteklerinizi temsil eder. Farkında olun, yüzleşin. Bu sene bunlara yakınlaşmak için ne yapabilirsiniz, somutlaştırın. En azından bir 365 gün sonra bunlara bugüne oranla biraz daha yakınlaşmış olun.
Altı ay beklemeye ne gerek var. Şimdi yapın. Hepsini olmasa bile, birer birer hepsini. Şimdi. Haydi.
Bunlar da işten özgürleşince sizin özgürlük tanımınız. Hangilerini şimdiden devreye alabilirsiniz, büyük ikramiyesiz?
