Geçen yazıda bahsettiğim pizza alışverişindeki gibi bir dönüşüm, bir etki yaratmak hem kurumla hem de o hizmet karşılaşması anında orada bulunan kişiyle ilgili.

Kurumsal tarafta bu etkiyi hedeflemeden önce hazırlanması gereken bir altyapı var:

1. Bu etkiyi yaratabilecek fırsatları önceden hazırlamak (örneğin değişik promosyonlar yap)

2. Bu etkiyi iletebilecek kanalları hazırlamak (örneğin hem telefonla, hem internetten, her müşterinin birebir tanınabileceği ve ulaşılabileceği bir altyapı yarat, bu altyapıyı da müşteriyi sürekli taciz etmek yerine, vakti geldiğinde işe yarayacak şekile kullandırt)

3. Bu fırsat ve kanalları kullanmak üzere çalışanları hazırlamak (öğret ve yetki ver)

Ne yazık ki, bu altyapı bile o gün o çalışanın bu fırsatı kullanacağı anlamına gelmiyor. Yukarıda yazanları bugün birçok şirket halletmiş durumda, ya da yatırımlarını bu yönde sürekli müşterilere daha yakın olmak için sürdürüyorlar. Sizin altyapınız henüz bu noktada hazır değilse lütfen bu konuda daha fazla geride kalmadan hızlanın.

Ama altyapının ötesinde o çalışanı o anda o hareketi gerçekten yapmaya iten güç aslında müşteri odaklılıktır.

Müşteri odaklılık kavramı gittikçe fazla telaffuz edildiği, her firma tarafından sıkça kullanıldığı için yavaş yavaş içi boşaldı. Çalışanlar tarafından hakkını vermek zorlaştı. Halbuki, pizzacı arkadaş müşteri odaklılığın temel ve aslında kolay felsefesini çok iyi anlamış: müşterimin işini kolaylaştırmak ve fayda sağlamak için başka yapabileceğim bir şey var mı?

Bu pizza hikayesinin beni en etkileyen tarafı da bu etkinin istenirse ne kadar basitçe yaratılabildiği.