Müşteri hizmeti, müşteri odaklılık, müşteriyi merkeze koyma konuları üzerinde çalışırken bazen bu kavramların ne kadar içleri boşaltılarak kullanıldığını görüyoruz. Hizmet anlarında, çalışanlarımızın bu konularda ezber bozmaya başlayabilmeleri, işin gereğini yapabilmeleri için onları serbest bırakmak lazım belki de. İki örnek:

Amerika’da yaşayan bir arkadaşım çok önemli bir gönderisinin eski adresine gönderildiğini farkediyor. Adres değişikliğini bildirmediği için bu yanlışın sorumlusu olarak da kendini görüyor. Ancak bir daha olmasın diye ve belki bir yardımları dokunur diye yine de çağrı merkezini arıyor, bu kötü durumu anlatıyor. Oradaki hizmet veren sürekli anlıyorum, üzgünüm, sizi dinliyorum ötesinde birşey söyleyemeyip, maalesef birşey yapamayız deyip, savunmaya geçmeye hazır bekliyor. Aslında dinlese artık böyle şeyler olmasın diye adres yenilemesi yapıldığından emin olmak istediğinizi anlayacak. Arkadaşım da “ben de anladığınızı, üzüldüğünüzü anlıyorum. Şimdi lütfen siz de beni dinler misininiz?” diye yalvarıyor. Bir daha gönderilerini başka yerden yapmaya karar veriyor: Ezber.

İkinci örnek: Yalvaç Abi kitapçısına giriyoruz. Raflara bakarken Ali ile birlkte, elimizde aynı zamanda Saftirik kitabını tutuyoruz. Ali çok seviyor Saftirik’i. Çocuk kitabı aradığımız belli. Oradaki arkadaş yaklaşıyor. Bir soru ile Saftirik’i beğendiğimizden emin oluyor. Sonrası çok kolay ve çok da iyi hissettiriyor. Eğer bunu beğendiyseniz Hamdi de hoşunuza gider. Hamdi’nin farklı bir bakışı var okul meselesine, ancak Saftirik’i de hatırlatıyor. Bir iki satır birlikte (Ali, ben, o) seçtiği pasajdan okuyoruz. O kadar seçenek arasında kaybolmuşken, tüm Hamdi serisini ve diğer önerilerini alıyoruz. Bir dahaki çocuk kitapçımız Yalvaç Abi: Ezber yok, gerçek ilgi var.

Müşterimizle gerçekten ilgilendiğimizde, satış, hizmet, bağlılık aynı anda gelir. Öğrenilmiş ilgi yerine gerçek ilgi şart. Satış ve hizmet baskısı ve formasyonu ise satış ve hizmetten uzaklaştırıyor.

(Bunun için çalışanlara: işi gerçekten öğretelim, ne iş ve neden yaptıklarını gösterelim, konu uzmanı yapalım. İşten heyecan duymalarını sağlayalım. Ondan sonra hizmet ve satış kendiliğinden gelir.)