Büyük kurumlar müşterileriyle karşılaşma anlarında mükemmel müşteri hizmeti vermekten ısrarla kaçıyorlar. Bu kurumlar her sene en iyi stratejileri bulma, müşterilerine kendilerini ve rakiplerden farklarını en iyi şekilde anlatacak değer önerilerini üretme, rakiplerini müşterilerinin gözünden düşürecek rekabet avantajlarını ortaya çıkarma işlerine milyonlarca adam saat harcıyorlar. Bu değer önerilerinin aslında hizmet edeceği tek ve en önemli kişileri ise unutuyorlar: müşterileri.

Çalışanlar bu değer önerilerini, stratejileri ortaya koymak için tonla emek harcıyor. Kurum içinde olmaktan, bu hayata katkıda bulunmaktan da mutlular–en azından büyük bir kurumda çalışmanın gururunu taşıyorlar. Dış dünyanın kurumları hakkında gerçekten ne düşündüğünü ise sanki kimi zaman pek umursamıyorlar. Soyut olarak umursuyorlar; pazar payları yüzde kaç, en çok akılda kalan marka hangisi gibi, sayılara hakimler. Ancak birebir dış dünya ile etkileşim anlarında ne olduğuna kimse dikkat etmiyor, ya da bu kadar netlikte bilmiyor, takip etmiyor, peşinden koşmuyor. (çağrı merkezimizdeki en son konuşmada ne oldu, nasıl bir etki yarattık, kaç şikayet mesajı aldık)

Ben sonunda bunun neden olduğunu anladım. Çünkü büyük organizasyonlarda kimse bu tür bilgileri kişisel olarak üstüne almıyor. Örneğin bir müşteri hizmet seviyesi ile ilgili rahatsız edici bir yorumda bulunduğunda kimse utanmıyor. Bloglarda, internet ortamında firma hakkında yerlere vurucu yazılar ya da yorumlar olmasını kimse umursamıyor. Çünkü bunların hiçbiri birebir değil. Başkasının uzmanlık alanı. Örneğin müşteri şikayetleri biriminin veya müşteri deneyimi bölüm yöneticisinin sorumluluğu diye düşünülüyor herhalde. İşin üzücü tarafı; müşteri deneyimi bölümü yöneticisi de sanırım birebir umursamıyor ve kişisel olarak almıyor; utanmıyor, hata kendisinin değil, nihayetinde başka bir departmanın hareketinden duyulan bir memnuniyetsizlik.

Büyük kurumlarda böyle durumlarda yaşanılan hisler utanç duygusundan o kadar uzak ki. Bu yüzden hemen bir özür ortaya koymak, ya da neyin ters gittiğini anlamaya çalışıp, hızla samimi bir telafiye gitmek yerine çalışanlar “muhtemelen hikaye tam böyle değildir, rakip bilerek, bizim itibarımızı zedelemek için böyle şeyler yazdırmıştır, zaten netteki kaynaklara bu kadar güvenmemek lazım” gibi çıkarsamalar dahi yapabiliyor. Bunlar doğru bile olsa, yine de umursamak ve üzerine eğilmek lazım.

İşin ilginci eğer söz konusu küçük bir organizasyonsa muhtemelen bu tip şeyleri umursardınız. Çünkü böyle yerlere vurulan sizin kendi işiniz, birebir yaptıklarınız olacaktı. Bu yüzden üzülecek, utanacak ve hemen harekete girişecektiniz. Kendiniz ve şirketiniz hakkında olan her türlü bilgi ve yoruma açık ve duymaya hazır olacaktınız.

Yani tüm büyük kurumları bu tip şeyleri, müşterileri bu seviyede umursasınlar diye bölüp daha küçük kurumcuklar haline mi getirmeliyiz? Hayır. Ama içeride mutlaka küçük işletme/girişimci yaklaşımını her seviyede geliştirmeliyiz ki, çalışanlar (müşterilerini) umursasınlar. Ya da en azından umursamaktan sorumlu birileri varsa, onlar gerçekten, umursasınlar. Bugünden başlamak üzere.