Hizmet işi çok zor. Hizmet verenlerin her hizmet anının hakkını verebilmeleri için doğru yaklaşımları kullanmaları şart. İşte size yaklaşım hiyerarşisi; (isterseniz beş numaradan başlayarak başa doğru okuyun, gözünüzde daha iyi canlanabilir)
- Üstesinden gelebiliriz, çözebiliriz: hem kurumun uygulamalarına hem de müşteriye sahip çıkıp kurumun yapabilirlikleri doğrultusunda müşterinin ihtiyaçlarına özen göstererek müşteriye doğru değeri sunduğumuz anlar.
- Tatlıya bağlama: müşteriye de kuruma da ilgi gösterip, müşteriyi bir kerelik iyi hissettiren, kurumun yine de aynı şekilde kalmasına razı olunan ve kurumu yüksekçe savunan; hizmet verenin neredeyse “bu seferlik böyle olsun ama bir daha yapmayın“ dediği anlar.
- Siz bir numarasınız: işi halletmek için kurumu hiçe sayıp müşteriyi övdüğümüz; hizmet verenin “haklısınız efendim, neden böyle yaptıklarını hiç anlamıyorum, ama ne yapabiliriz bizim de elimiz kolumuz bağlı” dediği anlar.
- Biz bir numarayız: müşteriyi hiç umursamayıp kurumun neden böyle olduğunu savunduğumuz; hizmet verenin “prosedürlerimiz böyle” dediği anlar.
- Ya al ya terk et: müşterinin hakkımızda ne düşündüğünü umursamayıp, artık müşterimiz olmamasını kabullendiğimiz; hizmet verenin artık “siz bilirsiniz” dediği anlar.
Memleketçe hizmet hiyerarşisinde kötü durumda olduğumuzu düşünüyorum. İşler tıkırında gittiğinde çok kibar ve olumluyuz. Önemli olan zor anlarda “üstesinden gelebiliriz, çözebiliriz” yaklaşımını gösterebilmek. Ne yazık ki eğilim ikinci seviyede (tatlıya bağlama) başlayıp, ilk çaba sonuç vermeyince önce üçüncü (siz bir numarasınız) sonra dördüncü (biz bir numarayız), sonunda “ya al ay terk et” seviyesine düşmek galiba.
