Seth Godin’in yeni kitabı Linchpin kurumlarda vazgeçilmez olmak üzerine. Godin her insanın kurumlarda vageçilmez olacak, o kurum içinde vazgeçilmezliğinin hakkı verilmezse de kendi başarısıyla bağımsız olarak (kendi şirketiyle mesela) ayakta durmayı başaracak bir gücü, daha doğrusu potansiyeli olduğuna inanıyor. Bunun üzerine oynamayı salık veriyor. Teşvik etmeye çalışıyor.

Beni en çok vuran ise her karşılaşma anında “sanat” yapmak, üretmek kavramı. Her karşılaşma anını öyle bir değerlendirin ki karşınızdaki insan veya insanlarla özel bir bağlantı kurun, karşınızdakine değer katacak, eşsiz bir deneyim yaratın. O zaman bu deneyimin peşinden koşacak, bu değeri arzulayacak ve takdir edecek bir taraftar kitlesini de yavaş yavaş oluşturursunuz. Bu taraftar kitlesi (potansiyel) müşterileriniz, tedarikçileriniz, iş ortaklarınız olacaktır. Sanatınız muhakkak farkedilecek ve takdir edilecektir. Seth Godin’den benim çıkarsamam bu. Tabii ki yöntemleri ile ilgili detayları ve diğer değişkenleri sabit tutarak bu kavram ne anlama geliyor, kitabın tamamını okuyunca bulacaksınız.

Her karşılaşma anında “sanat” üretmek ise bence öncelikle şu üç şeyi istiyor:

1. Özen: elinin kenarıyla değil, tüm dikkatinle yapmak, elinin kenarıyla yapılacak basitlikle bir iş dahi olsa.
2. Benlik: yapma anında tüm benliğini akıtmak, o sırada başka şey düşünemeyecek kadar yoğun odaklanmak (Csikszentmihalyi’nin “flow” kavramını hatırlayın) ve bu sırada muhakkak kendinden bir renk katmak.
3. İmzanı atmak: aynen sanatçının yaptığı gibi iş bitiminde bu benim işim diye imza atmak, imzanı atabilecek kadar o karşılaşma anını sahiplenmek.

Lütfen müşteri hizmeti anlarında bu üç şeyi deneyin, inanılmaz sonuçlar elde edeceğinizi göreceksiniz. Müşteri hizmeti işi bir sanattır. Üçer, beşer onar, otuzar, yüzer dakikalık sanatlar. Çalışanlarınızı iç ve dış hizmet anlarında kendi sanatlarını üreten sanatçılar haline getirin. Getirelim.

Hizmet işi çok zor. Hizmet verenlerin her hizmet anının hakkını verebilmeleri için doğru yaklaşımları kullanmaları şart. İşte size yaklaşım hiyerarşisi; (isterseniz beş numaradan başlayarak başa doğru okuyun, gözünüzde daha iyi canlanabilir)

1. Üstesinden gelebiliriz, çözebiliriz: hem kurumun uygulamalarına hem de müşteriye sahip çıkıp kurumun yapabilirlikleri doğrultusunda müşterinin ihtiyaçlarına özen göstererek müşteriye doğru değeri sunduğumuz anlar.
2. Tatlıya bağlama: müşteriye de kuruma da ilgi gösterip, müşteriyi bir kerelik iyi hissettiren, kurumun yine de aynı şekilde kalmasına razı olunan ve kurumu yüksekçe savunan; hizmet verenin neredeyse “bu seferlik böyle olsun ama bir daha yapmayın“ dediği anlar.
3. Siz bir numarasınız: işi halletmek için kurumu hiçe sayıp müşteriyi övdüğümüz; hizmet verenin “haklısınız efendim, neden böyle yaptıklarını hiç anlamıyorum, ama ne yapabiliriz bizim de elimiz kolumuz bağlı” dediği anlar.
4. Biz bir numarayız: müşteriyi hiç umursamayıp kurumun neden böyle olduğunu savunduğumuz; hizmet verenin “prosedürlerimiz böyle” dediği anlar.
5. Ya al ya terk et: müşterinin hakkımızda ne düşündüğünü umursamayıp, artık müşterimiz olmamasını kabullendiğimiz; hizmet verenin artık “siz bilirsiniz” dediği anlar.

Memleketçe hizmet hiyerarşisinde kötü durumda olduğumuzu düşünüyorum. İşler tıkırında gittiğinde çok kibar ve olumluyuz. Önemli olan zor anlarda “üstesinden gelebiliriz, çözebiliriz” yaklaşımını gösterebilmek. Ne yazık ki eğilim ikinci seviyede (tatlıya bağlama) başlayıp, ilk çaba sonuç vermeyince önce üçüncü (siz bir numarasınız) sonra dördüncü (biz bir numarayız), sonunda “ya al ay terk et” seviyesine düşmek galiba.

Eşimin yeni işi dışarıda, ineklerle ve ahırlarda çalışmasını gerektiriyor. Internet üzerinden yurt dışından buna uygun normal kıyafetinin üzerine giyilebilecek birkaç parça eşyayı ısmarladı–ayakkabı üzerine giyilecek bot, takım elbisenin üzerine giyilebilecek tulum gibi. Web sitesinde tarif edildiği şekilde vücut ölçülerini aldı, siparişini verdi. Eşyalar elimize geçtiğinde gördük ki tulum uymadı, önü kavuşmadı bile. Çok sıkıldık. Otuz dolar civarında bir parça, kargo parası ile beraber neredeyse kırkbeş dolara kadar çıkıyor. Ancak hayatını çok kolaylaştıracak birşeydi. Sıkıntımız bundan.

Sinan firmaya bir paragraf yazdı: ”Hasretle beklediğimiz bu ürün geldiğinde hayal kırıklığına uğradık. Hiç uymadı. Ölçüleriniz yanlış. En azından bari onu değiştirin ki taa buralardan ısmarlayıp bu dertleri çektiğimizde değsin. Değiştirin diye geri de yollayamayacağım çünkü kargo parası çok fazla, astarı yüzünden pahalıya gelecek.” Sinirlendik. Kızdık. Bir daha da firmanın yüzünü görmemeye onlarla ilişki içinde bulunmamaya karar verdik.

Onlardan da bir paragraf yazı geldi. Hem de hemen: “Çok üzüldük. Hayal kırıklığını yaşadığınız için üzgünüz. Bu parçanın bedeli olan otuz doları hemen kredi kartı hesabınıza kargo bedeliyle beraber geri ödedik. Haklısınız parçayı buralara kadar geri yollamak ayrı bir yük, lütfen birisine hediye ediniz veya bağışlayınız. Zaman ayırıp da yazdığınız için teşekkür ederiz. Internet üzerindeki ölçülerimizle ilgili bugüne kadar böyle bir yorum da almamıştık. Kusura bakmayın. İlginiz icin teşekkürler.”

Bu cevap üzerine Sinan ve ben de (dolaylı da olsa) kesinlikle Gempler’s’liyiz. Sonuna kadar.
Müşteri odaklılık konusunda yapılması gerekenler belli, ancak bu kadar doğal olarak yapanlar hemen sıyrılıyorlar çünkü yapamayanların sayısı sonsuz.

Hemen, anında ilgi, uzatmadan, “bir bakalım ne olmuş, araştıralım, geri dönelim” demeden.
Önce duygu sonra gerçek boyutunda karşılama, “hayal kırıklığı yaşadığınız için üzgünüz”
Savunmaya geçmeden hemen telafi, “işte kargo parası dahil geri ödemeniz ve “siz herhalde yanlış ölçmüşsünüz” diye bir suçlama yapmadan olumlu ilgi ile bitiriş.

“Müşteri her zaman haklıdır”, bu demek. “Müşteriye gerçek ilgi vermek” bu demek-Sinan aynı tulumla ilgili siparişini yeniledi ve araya birşeyler daha kattı bu arada.

Oturup müşteri politika ve prosedürlerinizi lütfen gözden geçirin: Siz müşterinize güveniyor musunuz, prosedürleriniz bu güveni ne kadar yansıtıyor? Çalışanlarınız müşterilerinize ne kadar güveniyor seviyor, müşteri için çalışmak yerine prosedürleriniz ve kurumunuz için mi çalışıyor? Herkesin nerede çalıştığı belli, ancak kimin için çalışıyor? Yani “maaşlarınızı müşteri ödüyor” söylemleri ne anlama geliyor? Bu ayrımı bilinçili olarak yapmadıktan sonra gerçek müşteri odaklılıktan bahsetmek mümkün olmayacaktır.

En azından şimdi gidip firma değerlerinizden birisi gerçekten “müşteri odaklılık mı” diye karar verebilirsiniz. Eğer değilse, sizden yukardaki gibi bir beklentimiz zaten olmayacaktır.
Eğer öyleyse, yukardaki minimum. Oturup hemen herkesin anlayacağı şekilde taraftar yaratma politikanızı tanımlayıp, ilgili karşılaşma anlarında müşterilerinize yaşatmaya başlayın.

Amazon’daki kitap değerlendirmelerine bakarken en uzun ve yararlı yorumların ürüne beş ya da bir yıldız vermiş yorumculardan geldiğini görüyorum. Üç yıldız verenler pek birşey demiyor. Ürünün yarattığı etki hakkında ne kadar net bir bilgi. Çünkü bir yıldız vermiş birinin tutku dolu karşı koyuşunu veya beş yıldız vermiş birinin hararetli övgüsünü görüyorsunuz. Üç yıldız verip “eh” diye hisseden birininse ürünle ve kullanıcılarıyla çok da yakın bir ilişkiye girmeyeceğini zaten öngörebiliyor insan.

Ben “eh” seviyesini en büyük düşmanım olarak görüyorum. Her müşterimizden üç yıldız almaktansa yarısından bir yarısından beş yıldız almayı tercih ederim doğrusu. Ama bu herkes için böyle değil. Siz hangisini tercih ederdiniz?

Geçen gün internetten pizza ısmarladık. On dakika sonra telefonumuz çaldı. Pizzacıdaki çalışan, siparişimizin pahalıya geldiğini, bazı kampanyalardan yararlanarak, hem bir pizzamızı bir boy daha büyük alabileceğimizi hem de 10 TL daha az verebileceğimizi söyledi. Eğer onaylarsak siparişimizi hemen değiştirebilirmiş. Olur dedik, teşekkür ettik, çok mutlu olduk. Bakın bundan sonra ne yapacağız:

• Bundan sonra her pizza ısmarlayışımızda civardaki milyonlarca pizza markasından bilinçli olarak bunu tercih edeceğiz. Buna müşteri sadakati deniyor. Biz ayda bir kere minimum pizza yiyoruz.
• Başka arkadaşlarımıza gittiğimizde eğer ki pizza ısmarlarlarsa illa ki şuradan söyleyin diyeceğiz. Hatta bloglarda yazacağız. Buna bilinçli tavsiye oranı deniyor, bir sürü büyük firma bugün bunun oranın peşinden koşuyor.
• Biz dışardan yemek ısmarlayacağımız zaman diğer alternatifler arasında pizzayı bu özel deneyim yüzünden daha fazla aklımıza getireceğiz ve belki köfte yerine de pizza ısmarlayacağız, tüketimimiz ayda ikiye çıkacak. Buna da cüzdan payı büyütme deniyor.

Bu müthiş bilgi ve rekabet ortamında yukardaki üç koca şey sadece bir çalışanın bir hareketi kadar yakında.

Bu hareketin sadece pizza çeşitlerini bilmek, kampanyaları bilmekten ibaret olmadığı ortada. Çalışan bu etkiyi yaratmakta tek başına. Ve bu hareketi yapmasa da kimse farkında olmayacak, kimse neden yapmadın diye üzerine gitmeyecek belki de. Siparişi zamanında ve doğru teslim etse de yeterli. Bir üst seviyeye ne zorluyor sizce?

Not: Gerçekten Domino’s Pizza Üsküdar ve Ebru Hanım’a teşekkürler.

Kurumların değerleri web sitelerinde ve koridorlarında büyük puntolarla yer alırken, biz müşteriler dışardan bakarak bunlara anlam vermeye çalışıyoruz. Çok çeviğiz, müşteri odaklıyız, başarı odaklıyız, takım çalışmasına önem veririz. Aşağı yukarı her kurumun buna benzer ifadeleri var. Gerçekten ne kadar anlıyor kurum çalışanları bunları? Bu değerleri ne kadar yaşatabiliyorlar ve daha da önemlisi ne kadar müşteriye yansıtabiliyorlar? Biz yıllardır bu ifadeleri günlük hayata tercüme etmekle uğraşıyoruz–ki değerleri yaşatmak kavramı anlamını bulsun. Hep de sonunda şu cümleyi kullanarak: bu müşterilerimize ve birbirimize taahhütümüz.
Legal Sea Foods lokantaları bu kavramı peçetelerinin üzerine basmış. Sözümüz (our promise) diye başlık atmış (bu arada Legal Sea Foods’un bu sözünü boşuna web sitelerinde aramayın, sadece peçetelere basmışlar)

Şu önünüze getirdiğimiz ürün denizden bugün çıkmıştır, tazedir ve doğru hazırlanmıştır, öyle değilse veya şüpheniz varsa hemen değiştiririz, lütfen garsonumuza söyleyiniz. Garsonunuz taze olmadığı için menüde yazmasına ve sizin istemenize rağmen istediğiniz ürünü getirmeyebilir.

Hepsi müşteri olarak hizmet aldığım anla ilgili, hepsi firma ile etkileşime girdiğim anda başıma geleceklerle ilgili. Çok net. Müşteri rahat. Hizmet veren rahat. Ne zaman, ne, niye ve nasıl yapılacak ortada. Çok çeviğiz, müşteri odaklıyız, cesuruz, güveniliriz falan gibi laflar yok. Hepsi müşteri firma etkileşimine doğrudan yansıtılabilir şeyler. Hepsi çalışanlar arası (iç müşteri) ilişkilere de doğrudan yansıtılabilir şeyler. Hepsi günlük iş rutininde muhakkak ortaya çıkacak şeyler, gün be gün yapılacak şeyler. Bir ay bekleyip cesur olma fırsatı geldiğinde kullanarak kendimi göstereceği şeyler değil. Bu taahhütün aşağısında kalırsak eyvah, üstüne çıkılırsa çalışanımızın yaratıcılığı çerçevesinde ne ala. Hepsi ölçülebilir, hepsi tanımlanabilir.
Nedir kardeşim markanın sözü o zaman? Ne zaman gerçekleştireceksin o sözü? Şimdi, şu anda, senden hizmet alırken. Lütfen kurumsal değerlerimizi bu şekilde tarif edelim. O zaman her çalışanımız, dolayısıyla her müşterimiz bunu gözünde daha iyi canlandıracak, yaşayacak ve yaşatacak. Ama sorulması gereken soru “kurumsal değerlerimiz nedir?” değil, “nedir bizim size sözümüz, ey müşterimiz?” olmalı. Zaten kurumsal değerlerimiz bence kimsenin umurunda değil. Duvarlarımızda “çok çalışkanız” yazdığı için bizle çalışmıyor müşterilerimiz, karşılaşma anlarında  yaşadıkları yüzünden bizi tercih ediyorlar ya da etmiyorlar (Bu konudaki en gerçekçi yaklaşımlardan biri için bakınız Moments of Truth, Jan Carlzon, kitabı okuyacak vaktiniz yoksa kısa bir özet için şu blog da işe yarayabilir).
Not: Eğer “değerlerimiz” halihazırda mevcutsa lütfen bir de “Size Sözümüz” diye bir seviye daha gidelim.

Olumlu hisler yaratmak bu kadar kolayken niye bu kadar zorlaştırıyoruz?

Sahne: Çok sevdiğimiz bir lokanta. Ali’nin de favori yiyeceklerinden, bir İskender mekanı. Sürekli gidiyoruz. Çok fazla beklentimiz yok, yarım saat geçiriyoruz, yemeğimizi yiyiyor çıkıyoruz. O gün iyi gelmedi tadı dönerin, kötü de değil, yedik. Çıkarken de kasanın (patron oturuyor), ustanın ve garsonun önünden geçerken-hepsi aynı iki metre mesafedeler-paramızı ödeyip iyi günler diledikten sonra yürürken “bugün kötüydü biraz döner” dedik.

Dediğimiz anda üstüste üç tane “hayır efendim olur mu, yeni kestik, soğutmuş yemişsinizdir, dönerimiz hep çok taze, olamaz öyle birşey” gibi savunma ve azar işittik. Üzülüyorum aklımızı nereye yorduğumuzu görünce. Sıkıldık, sinirlendik, çok uzun zamandır gitmiyoruz. Onlar farkında değiller gitmediğimizin, bizleri kaybettiklerinin, hatta bloglara konu olduklarının.

Basit bir “çok üzüldük.” yeter. “Yapabileceğimiz birşey var mı?” ile takip eden. Ne diyebiliriz ki? Zaten çıkıyoruz, bilgilendirmek amaçlı söylemişiz gayri ihtiyari, hiddetle bağırarak gelmemişiz karşılarına. “Dikkat etmek gerekir” diye söyledik diyeceğiz, onlar da “Sağolun uyardığınız için, bizi düşündüğünüz için” diyecekler. “Yine bekleriz.” Ne kadar basit ve yarattığı etki ne kadar olumlu ve gelecek için ne kadar daha sağlam.

Üzgünüz. Üzgünüm. Üzüldük. Çok basit.

Ters giden bir iletişim, kapanmayan bir konu, bağıran eleştiren çalışan, bağıran, eleştiren yönetici, sıkılmış kızgın eş. Eğer birlikteliğiniz devam edecekse lütfen söyleyin şu sihirli sözleri, ilk ağzınızdan çıkan bu olsun. Haklı haksız, “haddine mi, nasıl böyle şeyler söyler, kim olduğunu zannediyor, ne kadar çirkin” gibi düşüncelere girip doğrudan savunmaya veya saldırıya geçmek yerine.

Deneyin “Üzgünüm” diyebilmeyi. Ama ilk ağzınızdan çıkan olarak. Bin türlü laftan sonra geldiğinde bir anlamı yok.