Şensezgin Kurmuş » Hizmet

 
»
M
E
N
U
«
Tutku taraftar yaratır – 2
2 Kasım 2010, Zeynep Kurmuş

Bir önceki yazımda tutkulu bir adamdan, Yaşar Usta’dan bahsetmiştim. Bahsetmek istediğim ikinci tutkulu adam da Hakkı. Eşimin işi dolayısıyla köyler arasında sürekli gidip gelmesi gerekiyor. Yolların mevcut durumlarını gördükten sonra en etkin ulaşım aracının at olduğuna karar vermişler. Sinan ata binmeyi öğrenecek. Arıyoruz. Ve bir arkadaşımız vasıtasıyla bir at çiftliğinde Hakkı ile randevulaşıyoruz.

Hakkı konuşmaya başlıyor ve gözlerinde bir ışık. Hakkı “at”ı anlatıyor. Aynı tahinli dondurmayı Yaşar Usta’nın anlattığı gibi. Tahinli dondurmayı yemeden edemediğim gibi ata binmeden edemeyecek duruma geliyorum. Sinan’dan önce ben atlıyorum atın üstüne. Hakkı’yı böyle hissettiren bir hikayenin parçası olmak istiyor insan.

  • Passion recruits people.” Hatırlamak lazım.
  • Yaptığın şey hakkında (tutkuyla) konuşman lazım.
  • Bu tutkuyu bir kere tattırabilmek için fedakarlıktan kaçınmamak lazım. (Hakkı tüm programını değiştirip bizlerle kendisine iki saat mesafede bir yerde randevulaştı)

Buradan firma yöneticileri olarak neler çıkarmak lazım? Bence:

  • Sunduğumuz ürün ve hizmetler hakkında bu şekilde tutkulu muyuz?
  • Bunlar hakkında her konuşmamız/her iletişimimiz bu tutkuyu yansıtıyor mu? Steve Jobs’un her konuşmasında bu tutkuyu duyabiliyorsunuz örneğin.
  • Bu tutkuyu potansiyel müşterilerimize bir kere tattırabilmek için ne tür fedakarlıklar yapıyoruz? Fedakarlık yapıyor muyuz, yoksa gelsinler en iyisi biziz diye ukalaca bekliyor muyuz?

Devir değişiyor, dikkatli olalım.

Tutku taraftar yaratır
26 Ekim 2010, Zeynep Kurmuş

Yeni tutkumuz Bostancı’da Dondurmacı Yaşar Usta. Bence işinin içinde hizmet olan her firmanın da Yaşar Usta’dan öğrenecek çok şeyi var.

Yaşar Usta ne yapıyor?

Dondurma yapıyor. Türkiye’nin en özel ve iyi dondurmasını yapıyor. Herşeyden dondurma yapıyor, taze taze yapıyor. Yönetim dünyası sanırım buna misyon diyor.

Nasıl yapıyor?

Tezgahında şöyle yazıyor “bir işi iyi yapmayacaksam, hiç yapmam”. Dondurmacı olacaksa en iyi dondurmacı olmak üzere yapıyor. Herşeyden dondurma yapıyor ancak olmayacak dondurmayı da yapmıyor. Keza tezgahtaki ikinci yazı “burada yazanlar vardır”. Yani gidip limonlu var mı bugün diye soramıyorsunuz bile, utanırsınız. Bu da değerler ve felsefe diye geçiyor yönetim dünyasında.

Ne diyor?

Valla birşey demiyor. Beni seç, söyle iyiyim, böyle güzelim, şöyle değer önerilerim var demiyor. Ancak konuşuyor. Konuştuğunda dondurma hakkında konuşuyor, dondurmayı anlatıyor, tahinliyi yapış sürecini, yağını nasıl damlata damlata akıttığını, yoğurtlu dondurmada nasıl illla ki şu marka yoğurt olması gerektiği, o yoğurt fabrikasındaki yoğurt yapım sürecinin nasıl dondurmanın kalitesini etkilediğini anlatıyor. Gözlerinde hep inanılmaz bir ışıkla. Tezgahın başında çalışan kızlar aynı ışıkla dondurmaları koyarken anlatıyorlar dondurmayı. Siz de o ışığın ve hikayenin parçası olmak, o tahinli dondurmayı muhakkak tatmak istiyorsunuz. Öyle hissetmek istiyorsunuz. Yanında olmak istiyorsunuz.

Biz bugün Yaşar Usta dondurma kabilesinin mensuplarıyız (sağolasın Seth Godin). Diğer dondurmalara harcayacak vaktimiz yok artık bunca seçenek ve zamansızlık içinde. Başa kötü birşey gelmezse, bu hikaye bitmezse, sonsuza kadar oradayız. Hikaye de pek bitecek gibi degil. Çünkü hevesle bir sonraki dondurmanın ne olacağını bekliyoruz; muhtemelen Yaşar usta ve ekibi de bekliyor. Hayır başka dondurmacıya da gitmeyiz. Yani “no churn threat here.”

Şimdi size üç soru:

  1. Siz yapınca en iyisini mi yapıyorsunuz?
  2. Yaptığınız şeyi böyle bir tutkuyla mı yapıyorsunuz?
  3. Siz ve çalışanlarınız yaptığınız şeyden (firmanızdan ve kendinizden değil) bahsederken bu tutkuyla, gözlerinizde bu ışıkla mı konuşuyorsunuz?

Eğer cevaplar hayırsa, niye sizle çalışalım ki?

Not: Sağolasın Veli Pıtırlı bizi Yaşar Usta ile tanıştırdığın için. Sanırım mesaj ortada. Yaşar usta bizi çekmek için uğraşmıyor bile, diğer kabile üyeleri (bunlar müşteriler oluyor) bizi oraya çekiyor zaten.

Gümüşlük Mimoza
10 Ağustos 2010, Zeynep Kurmuş


Kimisini yıllardır görmediğim lise arkadaşlarımla tekrar biraraya gelme toplantımızı Gümüşlük’te yaptık. Sezon henüz tam başlamamıştı. Öğle saatlerinde sözkonusu lokantanın önündeyiz. Çok methini duyduk denemek istiyoruz. Aşağı yukarı on kadın arkadaşız. İkimiz önden gittik ve dedik ki: “Akşam on  kişi gelmek isteriz. Bizim için ne yapabilirsiniz?” karşıdan cevap gelmedi, cevap için hareket de gelmedi, yerine kaba bir suratla, ne istiyorsunuz dendi. Ne var ne yok  gibi beş dakika süren bir sohbetten sonra ayrıldık. Pek bir yere gitmeyen bir konuşmanın daha fazla parçası olmak istemedik. Beş dakikalık bir çabayı dahi göremediğimiz bu üst seviye(!) lokantaya tabii ki kendimizi emanet etmeyecektik.

Yürümeye devam ettik. Gümüşlük iskele tarafındaki lokantaların birinin önünden geçerken biri hoş bir selam verdi. Selamına cevap verdik. Arayışımızı sanırım hissetti ve şöyle dedi: “Sizi kazanmak isterim. Ne yapmam gerekir, ne arzu edersiniz?” Ne kadar açık, aslında sihirli ve söylemesi zor bir cümle. Eyleme çağrı çok net, hemen açıldık. Akşam için yer aradığımızı söyledik. Hemen farklı zevkler için birkaç alternatif sıraladı, yorumlarımızı aldı, kişisel önerilerde bulundu, çeşitle ilgili nihai kararımızı önceden layıkıyla kendisini hazırlayabilmek üzere verdirdi. Reservasyonu kesinleştirmek için de bizi saat beşe kadar serbest bıraktı.

Rezervasyonu saat beşe kadar bekleyip mi kesinleştirdik sizce? Tabii ki hayır.

Çok güzel bir yemekti, hem lezzet hem servis açısından. Teşekkürler Nazmi Bey.

Mimoza: Biz ideal müşterileri olmayabiliriz. Bizim işimizi istemiyor olabilirler. Ancak biz haklarında konuşacağız ve yesek de yemesek de ilgili davranışları hep bekliyor olacağız hizmet adına.

Peki bunun için ne yapalım. Yukarda sihirli formul ve söz. “Sizi kazanmak isterim. Acaba ne yapabilirim?” İlk bakışta ne kadar ürkütücü ancak bir o kadar da çekici, çünkü mesaj çok net ve açık ve bence Türk. İçinde şeytan tüyü var. “Başka bir arzunuz var mıydı?, size nasıl yardımcı olabilirim?” kalıplarının çok ötesinde.

Seth Godin Linchpin
13 Mayıs 2010, Zeynep Kurmuş

Seth Godin’in yeni kitabı Linchpin kurumlarda vazgeçilmez olmak üzerine. Godin her insanın kurumlarda vageçilmez olacak, o kurum içinde vazgeçilmezliğinin hakkı verilmezse de kendi başarısıyla bağımsız olarak (kendi şirketiyle mesela) ayakta durmayı başaracak bir gücü, daha doğrusu potansiyeli olduğuna inanıyor. Bunun üzerine oynamayı salık veriyor. Teşvik etmeye çalışıyor.

Beni en çok vuran ise her karşılaşma anında “sanat” yapmak, üretmek kavramı. Her karşılaşma anını öyle bir değerlendirin ki karşınızdaki insan veya insanlarla özel bir bağlantı kurun, karşınızdakine değer katacak, eşsiz bir deneyim yaratın. O zaman bu deneyimin peşinden koşacak, bu değeri arzulayacak ve takdir edecek bir taraftar kitlesini de yavaş yavaş oluşturursunuz. Bu taraftar kitlesi (potansiyel) müşterileriniz, tedarikçileriniz, iş ortaklarınız olacaktır. Sanatınız muhakkak farkedilecek ve takdir edilecektir. Seth Godin’den benim çıkarsamam bu. Tabii ki yöntemleri ile ilgili detayları ve diğer değişkenleri sabit tutarak bu kavram ne anlama geliyor, kitabın tamamını okuyunca bulacaksınız.

Her karşılaşma anında “sanat” üretmek ise bence öncelikle şu üç şeyi istiyor:

  1. Özen: elinin kenarıyla değil, tüm dikkatinle yapmak, elinin kenarıyla yapılacak basitlikle bir iş dahi olsa.
  2. Benlik: yapma anında tüm benliğini akıtmak, o sırada başka şey düşünemeyecek kadar yoğun odaklanmak (Csikszentmihalyi’nin “flow” kavramını hatırlayın) ve bu sırada muhakkak kendinden bir renk katmak.
  3. İmzanı atmak: aynen sanatçının yaptığı gibi iş bitiminde bu benim işim diye imza atmak, imzanı atabilecek kadar o karşılaşma anını sahiplenmek.

Lütfen müşteri hizmeti anlarında bu üç şeyi deneyin, inanılmaz sonuçlar elde edeceğinizi göreceksiniz. Müşteri hizmeti işi bir sanattır. Üçer, beşer onar, otuzar, yüzer dakikalık sanatlar. Çalışanlarınızı iç ve dış hizmet anlarında kendi sanatlarını üreten sanatçılar haline getirin. Getirelim.

Ya al ya terk et
10 Mayıs 2010, Zeynep Kurmuş

Hizmet işi çok zor. Hizmet verenlerin her hizmet anının hakkını verebilmeleri için doğru yaklaşımları kullanmaları şart. İşte size yaklaşım hiyerarşisi; (isterseniz beş numaradan başlayarak başa doğru okuyun, gözünüzde daha iyi canlanabilir)

  1. Üstesinden gelebiliriz, çözebiliriz: hem kurumun uygulamalarına hem de müşteriye sahip çıkıp kurumun yapabilirlikleri doğrultusunda müşterinin ihtiyaçlarına özen göstererek müşteriye doğru değeri sunduğumuz anlar.
  2. Tatlıya bağlama: müşteriye de kuruma da ilgi gösterip, müşteriyi bir kerelik iyi hissettiren, kurumun yine de aynı şekilde kalmasına razı olunan ve kurumu yüksekçe savunan; hizmet verenin neredeyse “bu seferlik böyle olsun ama bir daha yapmayın“ dediği anlar.
  3. Siz bir numarasınız: işi halletmek için kurumu hiçe sayıp müşteriyi övdüğümüz; hizmet verenin “haklısınız efendim, neden böyle yaptıklarını hiç anlamıyorum, ama ne yapabiliriz bizim de elimiz kolumuz bağlı” dediği anlar.
  4. Biz bir numarayız: müşteriyi hiç umursamayıp kurumun neden böyle olduğunu savunduğumuz; hizmet verenin “prosedürlerimiz böyle” dediği anlar.
  5. Ya al ya terk et: müşterinin hakkımızda ne düşündüğünü umursamayıp, artık müşterimiz olmamasını kabullendiğimiz; hizmet verenin artık “siz bilirsiniz” dediği anlar.

Memleketçe hizmet hiyerarşisinde kötü durumda olduğumuzu düşünüyorum. İşler tıkırında gittiğinde çok kibar ve olumluyuz. Önemli olan zor anlarda “üstesinden gelebiliriz, çözebiliriz” yaklaşımını gösterebilmek. Ne yazık ki eğilim ikinci seviyede (tatlıya bağlama) başlayıp, ilk çaba sonuç vermeyince önce üçüncü (siz bir numarasınız) sonra dördüncü (biz bir numarayız), sonunda “ya al ay terk et” seviyesine düşmek galiba.

Sizin “taraftar” (yaratma) politikanız ne?
22 Mart 2010, Zeynep Kurmuş

Eşimin yeni işi dışarıda, ineklerle ve ahırlarda çalışmasını gerektiriyor. Internet üzerinden yurt dışından buna uygun normal kıyafetinin üzerine giyilebilecek birkaç parça eşyayı ısmarladı–ayakkabı üzerine giyilecek bot, takım elbisenin üzerine giyilebilecek tulum gibi. Web sitesinde tarif edildiği şekilde vücut ölçülerini aldı, siparişini verdi. Eşyalar elimize geçtiğinde gördük ki tulum uymadı, önü kavuşmadı bile. Çok sıkıldık. Otuz dolar civarında bir parça, kargo parası ile beraber neredeyse kırkbeş dolara kadar çıkıyor. Ancak hayatını çok kolaylaştıracak birşeydi. Sıkıntımız bundan.

Sinan firmaya bir paragraf yazdı: ”Hasretle beklediğimiz bu ürün geldiğinde hayal kırıklığına uğradık. Hiç uymadı. Ölçüleriniz yanlış. En azından bari onu değiştirin ki taa buralardan ısmarlayıp bu dertleri çektiğimizde değsin. Değiştirin diye geri de yollayamayacağım çünkü kargo parası çok fazla, astarı yüzünden pahalıya gelecek.” Sinirlendik. Kızdık. Bir daha da firmanın yüzünü görmemeye onlarla ilişki içinde bulunmamaya karar verdik.

Onlardan da bir paragraf yazı geldi. Hem de hemen: “Çok üzüldük. Hayal kırıklığını yaşadığınız için üzgünüz. Bu parçanın bedeli olan otuz doları hemen kredi kartı hesabınıza kargo bedeliyle beraber geri ödedik. Haklısınız parçayı buralara kadar geri yollamak ayrı bir yük, lütfen birisine hediye ediniz veya bağışlayınız. Zaman ayırıp da yazdığınız için teşekkür ederiz. Internet üzerindeki ölçülerimizle ilgili bugüne kadar böyle bir yorum da almamıştık. Kusura bakmayın. İlginiz icin teşekkürler.”

Bu cevap üzerine Sinan ve ben de (dolaylı da olsa) kesinlikle Gempler’s’liyiz. Sonuna kadar.
Müşteri odaklılık konusunda yapılması gerekenler belli, ancak bu kadar doğal olarak yapanlar hemen sıyrılıyorlar çünkü yapamayanların sayısı sonsuz.

Hemen, anında ilgi, uzatmadan, “bir bakalım ne olmuş, araştıralım, geri dönelim” demeden.
Önce duygu sonra gerçek boyutunda karşılama, “hayal kırıklığı yaşadığınız için üzgünüz”
Savunmaya geçmeden hemen telafi, “işte kargo parası dahil geri ödemeniz ve “siz herhalde yanlış ölçmüşsünüz” diye bir suçlama yapmadan olumlu ilgi ile bitiriş.

“Müşteri her zaman haklıdır”, bu demek. “Müşteriye gerçek ilgi vermek” bu demek-Sinan aynı tulumla ilgili siparişini yeniledi ve araya birşeyler daha kattı bu arada.

Oturup müşteri politika ve prosedürlerinizi lütfen gözden geçirin: Siz müşterinize güveniyor musunuz, prosedürleriniz bu güveni ne kadar yansıtıyor? Çalışanlarınız müşterilerinize ne kadar güveniyor seviyor, müşteri için çalışmak yerine prosedürleriniz ve kurumunuz için mi çalışıyor? Herkesin nerede çalıştığı belli, ancak kimin için çalışıyor? Yani “maaşlarınızı müşteri ödüyor” söylemleri ne anlama geliyor? Bu ayrımı bilinçili olarak yapmadıktan sonra gerçek müşteri odaklılıktan bahsetmek mümkün olmayacaktır.

En azından şimdi gidip firma değerlerinizden birisi gerçekten “müşteri odaklılık mı” diye karar verebilirsiniz. Eğer değilse, sizden yukardaki gibi bir beklentimiz zaten olmayacaktır.
Eğer öyleyse, yukardaki minimum. Oturup hemen herkesin anlayacağı şekilde taraftar yaratma politikanızı tanımlayıp, ilgili karşılaşma anlarında müşterilerinize yaşatmaya başlayın.

Ezber bozmak
25 Şubat 2010, Zeynep Kurmuş

Müşteri hizmeti, müşteri odaklılık, müşteriyi merkeze koyma konuları üzerinde çalışırken bazen bu kavramların ne kadar içleri boşaltılarak kullanıldığını görüyoruz. Hizmet anlarında, çalışanlarımızın bu konularda ezber bozmaya başlayabilmeleri, işin gereğini yapabilmeleri için onları serbest bırakmak lazım belki de. İki örnek:

Amerika’da yaşayan bir arkadaşım çok önemli bir gönderisinin eski adresine gönderildiğini farkediyor. Adres değişikliğini bildirmediği için bu yanlışın sorumlusu olarak da kendini görüyor. Ancak bir daha olmasın diye ve belki bir yardımları dokunur diye yine de çağrı merkezini arıyor, bu kötü durumu anlatıyor. Oradaki hizmet veren sürekli anlıyorum, üzgünüm, sizi dinliyorum ötesinde birşey söyleyemeyip, maalesef birşey yapamayız deyip, savunmaya geçmeye hazır bekliyor. Aslında dinlese artık böyle şeyler olmasın diye adres yenilemesi yapıldığından emin olmak istediğinizi anlayacak. Arkadaşım da “ben de anladığınızı, üzüldüğünüzü anlıyorum. Şimdi lütfen siz de beni dinler misininiz?” diye yalvarıyor. Bir daha gönderilerini başka yerden yapmaya karar veriyor: Ezber.

İkinci örnek: Yalvaç Abi kitapçısına giriyoruz. Raflara bakarken Ali ile birlkte, elimizde aynı zamanda Saftirik kitabını tutuyoruz. Ali çok seviyor Saftirik’i. Çocuk kitabı aradığımız belli. Oradaki arkadaş yaklaşıyor. Bir soru ile Saftirik’i beğendiğimizden emin oluyor. Sonrası çok kolay ve çok da iyi hissettiriyor. Eğer bunu beğendiyseniz Hamdi de hoşunuza gider. Hamdi’nin farklı bir bakışı var okul meselesine, ancak Saftirik’i de hatırlatıyor. Bir iki satır birlikte (Ali, ben, o) seçtiği pasajdan okuyoruz. O kadar seçenek arasında kaybolmuşken, tüm Hamdi serisini ve diğer önerilerini alıyoruz. Bir dahaki çocuk kitapçımız Yalvaç Abi: Ezber yok, gerçek ilgi var.

Müşterimizle gerçekten ilgilendiğimizde, satış, hizmet, bağlılık aynı anda gelir. Öğrenilmiş ilgi yerine gerçek ilgi şart. Satış ve hizmet baskısı ve formasyonu ise satış ve hizmetten uzaklaştırıyor.

(Bunun için çalışanlara: işi gerçekten öğretelim, ne iş ve neden yaptıklarını gösterelim, konu uzmanı yapalım. İşten heyecan duymalarını sağlayalım. Ondan sonra hizmet ve satış kendiliğinden gelir.)

Bana üç yıldız vermeyin
11 Ocak 2010, Zeynep Kurmuş

Amazon’daki kitap değerlendirmelerine bakarken en uzun ve yararlı yorumların ürüne beş ya da bir yıldız vermiş yorumculardan geldiğini görüyorum. Üç yıldız verenler pek birşey demiyor. Ürünün yarattığı etki hakkında ne kadar net bir bilgi. Çünkü bir yıldız vermiş birinin tutku dolu karşı koyuşunu veya beş yıldız vermiş birinin hararetli övgüsünü görüyorsunuz. Üç yıldız verip “eh” diye hisseden birininse ürünle ve kullanıcılarıyla çok da yakın bir ilişkiye girmeyeceğini zaten öngörebiliyor insan.

Ben “eh” seviyesini en büyük düşmanım olarak görüyorum. Her müşterimizden üç yıldız almaktansa yarısından bir yarısından beş yıldız almayı tercih ederim doğrusu. Ama bu herkes için böyle değil. Siz hangisini tercih ederdiniz?

Bir kerede bizi “döndürebilir misiniz”?
19 Kasım 2009, Zeynep Kurmuş

Geçen gün internetten pizza ısmarladık. On dakika sonra telefonumuz çaldı. Pizzacıdaki çalışan, siparişimizin pahalıya geldiğini, bazı kampanyalardan yararlanarak, hem bir pizzamızı bir boy daha büyük alabileceğimizi hem de 10 TL daha az verebileceğimizi söyledi. Eğer onaylarsak siparişimizi hemen değiştirebilirmiş. Olur dedik, teşekkür ettik, çok mutlu olduk. Bakın bundan sonra ne yapacağız:

  • Bundan sonra her pizza ısmarlayışımızda civardaki milyonlarca pizza markasından bilinçli olarak bunu tercih edeceğiz. Buna müşteri sadakati deniyor. Biz ayda bir kere minimum pizza yiyoruz.
  • Başka arkadaşlarımıza gittiğimizde eğer ki pizza ısmarlarlarsa illa ki şuradan söyleyin diyeceğiz. Hatta bloglarda yazacağız. Buna bilinçli tavsiye oranı deniyor, bir sürü büyük firma bugün bunun oranın peşinden koşuyor.
  • Biz dışardan yemek ısmarlayacağımız zaman diğer alternatifler arasında pizzayı bu özel deneyim yüzünden daha fazla aklımıza getireceğiz ve belki köfte yerine de pizza ısmarlayacağız, tüketimimiz ayda ikiye çıkacak. Buna da cüzdan payı büyütme deniyor.

Pizza

Bu müthiş bilgi ve rekabet ortamında yukardaki üç koca şey sadece bir çalışanın bir hareketi kadar yakında.

Bu hareketin sadece pizza çeşitlerini bilmek, kampanyaları bilmekten ibaret olmadığı ortada. Çalışan bu etkiyi yaratmakta tek başına. Ve bu hareketi yapmasa da kimse farkında olmayacak, kimse neden yapmadın diye üzerine gitmeyecek belki de. Siparişi zamanında ve doğru teslim etse de yeterli. Bir üst seviyeye ne zorluyor sizce?

Not: Gerçekten Domino’s Pizza Üsküdar ve Ebru Hanım’a teşekkürler.

Kurumsal değerler ve kafa karışıklığı
22 Ağustos 2009, Zeynep Kurmuş

Kurumların değerleri web sitelerinde ve koridorlarında büyük puntolarla yer alırken, biz müşteriler dışardan bakarak bunlara anlam vermeye çalışıyoruz. Çok çeviğiz, müşteri odaklıyız, başarı odaklıyız, takım çalışmasına önem veririz. Aşağı yukarı her kurumun buna benzer ifadeleri var. Gerçekten ne kadar anlıyor kurum çalışanları bunları? Bu değerleri ne kadar yaşatabiliyorlar ve daha da önemlisi ne kadar müşteriye yansıtabiliyorlar? Biz yıllardır bu ifadeleri günlük hayata tercüme etmekle uğraşıyoruz–ki değerleri yaşatmak kavramı anlamını bulsun. Hep de sonunda şu cümleyi kullanarak: bu müşterilerimize ve birbirimize taahhütümüz.
Legal Sea Foods lokantaları bu kavramı peçetelerinin üzerine basmış. Sözümüz (our promise) diye başlık atmış (bu arada Legal Sea Foods’un bu sözünü boşuna web sitelerinde aramayın, sadece peçetelere basmışlar)

Şu önünüze getirdiğimiz ürün denizden bugün çıkmıştır, tazedir ve doğru hazırlanmıştır, öyle değilse veya şüpheniz varsa hemen değiştiririz, lütfen garsonumuza söyleyiniz. Garsonunuz taze olmadığı için menüde yazmasına ve sizin istemenize rağmen istediğiniz ürünü getirmeyebilir.

Hepsi müşteri olarak hizmet aldığım anla ilgili, hepsi firma ile etkileşime girdiğim anda başıma geleceklerle ilgili. Çok net. Müşteri rahat. Hizmet veren rahat. Ne zaman, ne, niye ve nasıl yapılacak ortada. Çok çeviğiz, müşteri odaklıyız, cesuruz, güveniliriz falan gibi laflar yok. Hepsi müşteri firma etkileşimine doğrudan yansıtılabilir şeyler. Hepsi çalışanlar arası (iç müşteri) ilişkilere de doğrudan yansıtılabilir şeyler. Hepsi günlük iş rutininde muhakkak ortaya çıkacak şeyler, gün be gün yapılacak şeyler. Bir ay bekleyip cesur olma fırsatı geldiğinde kullanarak kendimi göstereceği şeyler değil. Bu taahhütün aşağısında kalırsak eyvah, üstüne çıkılırsa çalışanımızın yaratıcılığı çerçevesinde ne ala. Hepsi ölçülebilir, hepsi tanımlanabilir.
Nedir kardeşim markanın sözü o zaman? Ne zaman gerçekleştireceksin o sözü? Şimdi, şu anda, senden hizmet alırken. Lütfen kurumsal değerlerimizi bu şekilde tarif edelim. O zaman her çalışanımız, dolayısıyla her müşterimiz bunu gözünde daha iyi canlandıracak, yaşayacak ve yaşatacak. Ama sorulması gereken soru “kurumsal değerlerimiz nedir?” değil, “nedir bizim size sözümüz, ey müşterimiz?” olmalı. Zaten kurumsal değerlerimiz bence kimsenin umurunda değil. Duvarlarımızda “çok çalışkanız” yazdığı için bizle çalışmıyor müşterilerimiz, karşılaşma anlarında  yaşadıkları yüzünden bizi tercih ediyorlar ya da etmiyorlar (Bu konudaki en gerçekçi yaklaşımlardan biri için bakınız Moments of Truth, Jan Carlzon, kitabı okuyacak vaktiniz yoksa kısa bir özet için şu blog da işe yarayabilir).
Not: Eğer “değerlerimiz” halihazırda mevcutsa lütfen bir de “Size Sözümüz” diye bir seviye daha gidelim.


»  WordPress kullanıyoruz.  »  Ahren'e Ahimsa teması için teşekkürler.
© 2009 Şensezgin Kurmuş. Kaynak göstererek alıntı yapabilirsiniz.