Şensezgin Kurmuş » Moment Of Truth

 
»
M
E
N
U
«
İşte işle meşgul olma
17 Ağustos 2010, Zeynep Kurmuş

Eğer insanları gerçek işle meşgul ederseniz, işte işle meşgul olacaklardır. O bana bunu dedi, ona şu söylendi bana niye söylenmedi, veya bilmemkim neden böyle yapabiliyor da biz yapamıyoruz ve benzeri güç oyunlarını düşünmek yerine.

Herkes yapılan her hareketin nereye gittiğini ve nereye katkı sağladığını bildiği zaman başka şeylerle meşgul olunacak vakit, ortam kalmıyor. İşin içinde olduğunda işle oluyorsun.

İşle nasıl meşgul edelim çalışanlarımızı peki?

Tüm çalışanlarımızı sahaya indirelim. Pazarlama, muhasebe, finans, insan kaynakları. Herkes muhakkak sahaya inmeli. Sahada ne olduğunu yaşamalı. Sanki hayatlarına sahada devam edeceklermiş gibi eğitimini almalı, sahaya yardımcı olacak şekilde tüm işleri yapmalı ve yerine dödüğünde sahaya yardımcı olacak şeklide tüm işlerine bakmalı. O zaman sahada ne biçim cevherler yaratılabileceğini göreceksiniz.

Kurumsal değerler ve kafa karışıklığı
22 Ağustos 2009, Zeynep Kurmuş

Kurumların değerleri web sitelerinde ve koridorlarında büyük puntolarla yer alırken, biz müşteriler dışardan bakarak bunlara anlam vermeye çalışıyoruz. Çok çeviğiz, müşteri odaklıyız, başarı odaklıyız, takım çalışmasına önem veririz. Aşağı yukarı her kurumun buna benzer ifadeleri var. Gerçekten ne kadar anlıyor kurum çalışanları bunları? Bu değerleri ne kadar yaşatabiliyorlar ve daha da önemlisi ne kadar müşteriye yansıtabiliyorlar? Biz yıllardır bu ifadeleri günlük hayata tercüme etmekle uğraşıyoruz–ki değerleri yaşatmak kavramı anlamını bulsun. Hep de sonunda şu cümleyi kullanarak: bu müşterilerimize ve birbirimize taahhütümüz.
Legal Sea Foods lokantaları bu kavramı peçetelerinin üzerine basmış. Sözümüz (our promise) diye başlık atmış (bu arada Legal Sea Foods’un bu sözünü boşuna web sitelerinde aramayın, sadece peçetelere basmışlar)

Şu önünüze getirdiğimiz ürün denizden bugün çıkmıştır, tazedir ve doğru hazırlanmıştır, öyle değilse veya şüpheniz varsa hemen değiştiririz, lütfen garsonumuza söyleyiniz. Garsonunuz taze olmadığı için menüde yazmasına ve sizin istemenize rağmen istediğiniz ürünü getirmeyebilir.

Hepsi müşteri olarak hizmet aldığım anla ilgili, hepsi firma ile etkileşime girdiğim anda başıma geleceklerle ilgili. Çok net. Müşteri rahat. Hizmet veren rahat. Ne zaman, ne, niye ve nasıl yapılacak ortada. Çok çeviğiz, müşteri odaklıyız, cesuruz, güveniliriz falan gibi laflar yok. Hepsi müşteri firma etkileşimine doğrudan yansıtılabilir şeyler. Hepsi çalışanlar arası (iç müşteri) ilişkilere de doğrudan yansıtılabilir şeyler. Hepsi günlük iş rutininde muhakkak ortaya çıkacak şeyler, gün be gün yapılacak şeyler. Bir ay bekleyip cesur olma fırsatı geldiğinde kullanarak kendimi göstereceği şeyler değil. Bu taahhütün aşağısında kalırsak eyvah, üstüne çıkılırsa çalışanımızın yaratıcılığı çerçevesinde ne ala. Hepsi ölçülebilir, hepsi tanımlanabilir.
Nedir kardeşim markanın sözü o zaman? Ne zaman gerçekleştireceksin o sözü? Şimdi, şu anda, senden hizmet alırken. Lütfen kurumsal değerlerimizi bu şekilde tarif edelim. O zaman her çalışanımız, dolayısıyla her müşterimiz bunu gözünde daha iyi canlandıracak, yaşayacak ve yaşatacak. Ama sorulması gereken soru “kurumsal değerlerimiz nedir?” değil, “nedir bizim size sözümüz, ey müşterimiz?” olmalı. Zaten kurumsal değerlerimiz bence kimsenin umurunda değil. Duvarlarımızda “çok çalışkanız” yazdığı için bizle çalışmıyor müşterilerimiz, karşılaşma anlarında  yaşadıkları yüzünden bizi tercih ediyorlar ya da etmiyorlar (Bu konudaki en gerçekçi yaklaşımlardan biri için bakınız Moments of Truth, Jan Carlzon, kitabı okuyacak vaktiniz yoksa kısa bir özet için şu blog da işe yarayabilir).
Not: Eğer “değerlerimiz” halihazırda mevcutsa lütfen bir de “Size Sözümüz” diye bir seviye daha gidelim.


»  WordPress kullanıyoruz.  »  Ahren'e Ahimsa teması için teşekkürler.
© 2009 Şensezgin Kurmuş. Kaynak göstererek alıntı yapabilirsiniz.