Şensezgin Kurmuş » Müşteri Odaklılık

 
»
M
E
N
U
«
Gümüşlük Mimoza
10 Ağustos 2010, Zeynep Kurmuş


Kimisini yıllardır görmediğim lise arkadaşlarımla tekrar biraraya gelme toplantımızı Gümüşlük’te yaptık. Sezon henüz tam başlamamıştı. Öğle saatlerinde sözkonusu lokantanın önündeyiz. Çok methini duyduk denemek istiyoruz. Aşağı yukarı on kadın arkadaşız. İkimiz önden gittik ve dedik ki: “Akşam on  kişi gelmek isteriz. Bizim için ne yapabilirsiniz?” karşıdan cevap gelmedi, cevap için hareket de gelmedi, yerine kaba bir suratla, ne istiyorsunuz dendi. Ne var ne yok  gibi beş dakika süren bir sohbetten sonra ayrıldık. Pek bir yere gitmeyen bir konuşmanın daha fazla parçası olmak istemedik. Beş dakikalık bir çabayı dahi göremediğimiz bu üst seviye(!) lokantaya tabii ki kendimizi emanet etmeyecektik.

Yürümeye devam ettik. Gümüşlük iskele tarafındaki lokantaların birinin önünden geçerken biri hoş bir selam verdi. Selamına cevap verdik. Arayışımızı sanırım hissetti ve şöyle dedi: “Sizi kazanmak isterim. Ne yapmam gerekir, ne arzu edersiniz?” Ne kadar açık, aslında sihirli ve söylemesi zor bir cümle. Eyleme çağrı çok net, hemen açıldık. Akşam için yer aradığımızı söyledik. Hemen farklı zevkler için birkaç alternatif sıraladı, yorumlarımızı aldı, kişisel önerilerde bulundu, çeşitle ilgili nihai kararımızı önceden layıkıyla kendisini hazırlayabilmek üzere verdirdi. Reservasyonu kesinleştirmek için de bizi saat beşe kadar serbest bıraktı.

Rezervasyonu saat beşe kadar bekleyip mi kesinleştirdik sizce? Tabii ki hayır.

Çok güzel bir yemekti, hem lezzet hem servis açısından. Teşekkürler Nazmi Bey.

Mimoza: Biz ideal müşterileri olmayabiliriz. Bizim işimizi istemiyor olabilirler. Ancak biz haklarında konuşacağız ve yesek de yemesek de ilgili davranışları hep bekliyor olacağız hizmet adına.

Peki bunun için ne yapalım. Yukarda sihirli formul ve söz. “Sizi kazanmak isterim. Acaba ne yapabilirim?” İlk bakışta ne kadar ürkütücü ancak bir o kadar da çekici, çünkü mesaj çok net ve açık ve bence Türk. İçinde şeytan tüyü var. “Başka bir arzunuz var mıydı?, size nasıl yardımcı olabilirim?” kalıplarının çok ötesinde.

Seth Godin Linchpin
13 Mayıs 2010, Zeynep Kurmuş

Seth Godin’in yeni kitabı Linchpin kurumlarda vazgeçilmez olmak üzerine. Godin her insanın kurumlarda vageçilmez olacak, o kurum içinde vazgeçilmezliğinin hakkı verilmezse de kendi başarısıyla bağımsız olarak (kendi şirketiyle mesela) ayakta durmayı başaracak bir gücü, daha doğrusu potansiyeli olduğuna inanıyor. Bunun üzerine oynamayı salık veriyor. Teşvik etmeye çalışıyor.

Beni en çok vuran ise her karşılaşma anında “sanat” yapmak, üretmek kavramı. Her karşılaşma anını öyle bir değerlendirin ki karşınızdaki insan veya insanlarla özel bir bağlantı kurun, karşınızdakine değer katacak, eşsiz bir deneyim yaratın. O zaman bu deneyimin peşinden koşacak, bu değeri arzulayacak ve takdir edecek bir taraftar kitlesini de yavaş yavaş oluşturursunuz. Bu taraftar kitlesi (potansiyel) müşterileriniz, tedarikçileriniz, iş ortaklarınız olacaktır. Sanatınız muhakkak farkedilecek ve takdir edilecektir. Seth Godin’den benim çıkarsamam bu. Tabii ki yöntemleri ile ilgili detayları ve diğer değişkenleri sabit tutarak bu kavram ne anlama geliyor, kitabın tamamını okuyunca bulacaksınız.

Her karşılaşma anında “sanat” üretmek ise bence öncelikle şu üç şeyi istiyor:

  1. Özen: elinin kenarıyla değil, tüm dikkatinle yapmak, elinin kenarıyla yapılacak basitlikle bir iş dahi olsa.
  2. Benlik: yapma anında tüm benliğini akıtmak, o sırada başka şey düşünemeyecek kadar yoğun odaklanmak (Csikszentmihalyi’nin “flow” kavramını hatırlayın) ve bu sırada muhakkak kendinden bir renk katmak.
  3. İmzanı atmak: aynen sanatçının yaptığı gibi iş bitiminde bu benim işim diye imza atmak, imzanı atabilecek kadar o karşılaşma anını sahiplenmek.

Lütfen müşteri hizmeti anlarında bu üç şeyi deneyin, inanılmaz sonuçlar elde edeceğinizi göreceksiniz. Müşteri hizmeti işi bir sanattır. Üçer, beşer onar, otuzar, yüzer dakikalık sanatlar. Çalışanlarınızı iç ve dış hizmet anlarında kendi sanatlarını üreten sanatçılar haline getirin. Getirelim.

Ya al ya terk et
10 Mayıs 2010, Zeynep Kurmuş

Hizmet işi çok zor. Hizmet verenlerin her hizmet anının hakkını verebilmeleri için doğru yaklaşımları kullanmaları şart. İşte size yaklaşım hiyerarşisi; (isterseniz beş numaradan başlayarak başa doğru okuyun, gözünüzde daha iyi canlanabilir)

  1. Üstesinden gelebiliriz, çözebiliriz: hem kurumun uygulamalarına hem de müşteriye sahip çıkıp kurumun yapabilirlikleri doğrultusunda müşterinin ihtiyaçlarına özen göstererek müşteriye doğru değeri sunduğumuz anlar.
  2. Tatlıya bağlama: müşteriye de kuruma da ilgi gösterip, müşteriyi bir kerelik iyi hissettiren, kurumun yine de aynı şekilde kalmasına razı olunan ve kurumu yüksekçe savunan; hizmet verenin neredeyse “bu seferlik böyle olsun ama bir daha yapmayın“ dediği anlar.
  3. Siz bir numarasınız: işi halletmek için kurumu hiçe sayıp müşteriyi övdüğümüz; hizmet verenin “haklısınız efendim, neden böyle yaptıklarını hiç anlamıyorum, ama ne yapabiliriz bizim de elimiz kolumuz bağlı” dediği anlar.
  4. Biz bir numarayız: müşteriyi hiç umursamayıp kurumun neden böyle olduğunu savunduğumuz; hizmet verenin “prosedürlerimiz böyle” dediği anlar.
  5. Ya al ya terk et: müşterinin hakkımızda ne düşündüğünü umursamayıp, artık müşterimiz olmamasını kabullendiğimiz; hizmet verenin artık “siz bilirsiniz” dediği anlar.

Memleketçe hizmet hiyerarşisinde kötü durumda olduğumuzu düşünüyorum. İşler tıkırında gittiğinde çok kibar ve olumluyuz. Önemli olan zor anlarda “üstesinden gelebiliriz, çözebiliriz” yaklaşımını gösterebilmek. Ne yazık ki eğilim ikinci seviyede (tatlıya bağlama) başlayıp, ilk çaba sonuç vermeyince önce üçüncü (siz bir numarasınız) sonra dördüncü (biz bir numarayız), sonunda “ya al ay terk et” seviyesine düşmek galiba.

Siz üstünüze alınıyor musunuz?
1 Mayıs 2010, Zeynep Kurmuş

Büyük kurumlar müşterileriyle karşılaşma anlarında mükemmel müşteri hizmeti vermekten ısrarla kaçıyorlar. Bu kurumlar her sene en iyi stratejileri bulma, müşterilerine kendilerini ve rakiplerden farklarını en iyi şekilde anlatacak değer önerilerini üretme, rakiplerini müşterilerinin gözünden düşürecek rekabet avantajlarını ortaya çıkarma işlerine milyonlarca adam saat harcıyorlar. Bu değer önerilerinin aslında hizmet edeceği tek ve en önemli kişileri ise unutuyorlar: müşterileri.

Çalışanlar bu değer önerilerini, stratejileri ortaya koymak için tonla emek harcıyor. Kurum içinde olmaktan, bu hayata katkıda bulunmaktan da mutlular–en azından büyük bir kurumda çalışmanın gururunu taşıyorlar. Dış dünyanın kurumları hakkında gerçekten ne düşündüğünü ise sanki kimi zaman pek umursamıyorlar. Soyut olarak umursuyorlar; pazar payları yüzde kaç, en çok akılda kalan marka hangisi gibi, sayılara hakimler. Ancak birebir dış dünya ile etkileşim anlarında ne olduğuna kimse dikkat etmiyor, ya da bu kadar netlikte bilmiyor, takip etmiyor, peşinden koşmuyor. (çağrı merkezimizdeki en son konuşmada ne oldu, nasıl bir etki yarattık, kaç şikayet mesajı aldık)

Ben sonunda bunun neden olduğunu anladım. Çünkü büyük organizasyonlarda kimse bu tür bilgileri kişisel olarak üstüne almıyor. Örneğin bir müşteri hizmet seviyesi ile ilgili rahatsız edici bir yorumda bulunduğunda kimse utanmıyor. Bloglarda, internet ortamında firma hakkında yerlere vurucu yazılar ya da yorumlar olmasını kimse umursamıyor. Çünkü bunların hiçbiri birebir değil. Başkasının uzmanlık alanı. Örneğin müşteri şikayetleri biriminin veya müşteri deneyimi bölüm yöneticisinin sorumluluğu diye düşünülüyor herhalde. İşin üzücü tarafı; müşteri deneyimi bölümü yöneticisi de sanırım birebir umursamıyor ve kişisel olarak almıyor; utanmıyor, hata kendisinin değil, nihayetinde başka bir departmanın hareketinden duyulan bir memnuniyetsizlik.

Büyük kurumlarda böyle durumlarda yaşanılan hisler utanç duygusundan o kadar uzak ki. Bu yüzden hemen bir özür ortaya koymak, ya da neyin ters gittiğini anlamaya çalışıp, hızla samimi bir telafiye gitmek yerine çalışanlar “muhtemelen hikaye tam böyle değildir, rakip bilerek, bizim itibarımızı zedelemek için böyle şeyler yazdırmıştır, zaten netteki kaynaklara bu kadar güvenmemek lazım” gibi çıkarsamalar dahi yapabiliyor. Bunlar doğru bile olsa, yine de umursamak ve üzerine eğilmek lazım.

İşin ilginci eğer söz konusu küçük bir organizasyonsa muhtemelen bu tip şeyleri umursardınız. Çünkü böyle yerlere vurulan sizin kendi işiniz, birebir yaptıklarınız olacaktı. Bu yüzden üzülecek, utanacak ve hemen harekete girişecektiniz. Kendiniz ve şirketiniz hakkında olan her türlü bilgi ve yoruma açık ve duymaya hazır olacaktınız.

Yani tüm büyük kurumları bu tip şeyleri, müşterileri bu seviyede umursasınlar diye bölüp daha küçük kurumcuklar haline mi getirmeliyiz? Hayır. Ama içeride mutlaka küçük işletme/girişimci yaklaşımını her seviyede geliştirmeliyiz ki, çalışanlar (müşterilerini) umursasınlar. Ya da en azından umursamaktan sorumlu birileri varsa, onlar gerçekten, umursasınlar. Bugünden başlamak üzere.

Müşteri memnuniyetinin kolay ve zor tarafı
2 Nisan 2010, Zeynep Kurmuş

Arkadaşlarım popüler bir lokantada “brunch”a davet edilmişler. Rezervasyon buna göre yaptırılmış. Ancak bir misafir, aç olmadığı için açık büfe brunch yerine sadece bir tane omlet yemeği tercih etmiş. Hesap geldiğinde, o misafir için hem brunch hem de omlet bedelinin eklendiğini görmüşler. Bu gereksiz fazlalığı sorduklarında “yeriniz brunch olarak ayrıldı, çıkaramayız brunch bedelini” demişler. Arkadaşlarım bir yıldır oraya gitmiyorlar, nefretle anıyorlar, her ortamda anlatıyorlar. Ben de bugün buraya yazıyorum.

Kurumlar bile bile nasıl böyle hatalara düşebiliyorlar? Bilinçli olarak böyle bir kötülük etmenin prosedürlerde yeri olmalı muhtemelen, öyle ki çalışan inisiyatif alarak durumu iyileştirebilecek birşey yapmayı düşünmüyor bile. Önce prosedürlerimizi kontrol edelim. Çalışanlarımız eğer böyle hatalara düşüyorlarsa bunun neden kaynaklandığını araştıralım. Değiştirelim.

Çalışanlarımız bütün bunlara rağmen yine aynı yaklaşımı gösteriyorlarsa, o zaman meselemiz daha ağır. Çalışan seçimimizden, iç hizmete, içeride yarattığımız ortamdan, ek menfaaetlere, yöneticilerimizin etkinliğinden, çalışma şartlarına kadar bütün iş ve insan yönetimi alanlarıyla uğraşmak gerek. Ancak bilin ki yol gösterecek en anlamlı yer her zaman dışarıya yansıyan yüzümüz. Dışarıya yansıyan yüz her seviyedeki icraatınızla ilgili yegane göstergedir. Unutmayın.

Sizin “taraftar” (yaratma) politikanız ne?
22 Mart 2010, Zeynep Kurmuş

Eşimin yeni işi dışarıda, ineklerle ve ahırlarda çalışmasını gerektiriyor. Internet üzerinden yurt dışından buna uygun normal kıyafetinin üzerine giyilebilecek birkaç parça eşyayı ısmarladı–ayakkabı üzerine giyilecek bot, takım elbisenin üzerine giyilebilecek tulum gibi. Web sitesinde tarif edildiği şekilde vücut ölçülerini aldı, siparişini verdi. Eşyalar elimize geçtiğinde gördük ki tulum uymadı, önü kavuşmadı bile. Çok sıkıldık. Otuz dolar civarında bir parça, kargo parası ile beraber neredeyse kırkbeş dolara kadar çıkıyor. Ancak hayatını çok kolaylaştıracak birşeydi. Sıkıntımız bundan.

Sinan firmaya bir paragraf yazdı: ”Hasretle beklediğimiz bu ürün geldiğinde hayal kırıklığına uğradık. Hiç uymadı. Ölçüleriniz yanlış. En azından bari onu değiştirin ki taa buralardan ısmarlayıp bu dertleri çektiğimizde değsin. Değiştirin diye geri de yollayamayacağım çünkü kargo parası çok fazla, astarı yüzünden pahalıya gelecek.” Sinirlendik. Kızdık. Bir daha da firmanın yüzünü görmemeye onlarla ilişki içinde bulunmamaya karar verdik.

Onlardan da bir paragraf yazı geldi. Hem de hemen: “Çok üzüldük. Hayal kırıklığını yaşadığınız için üzgünüz. Bu parçanın bedeli olan otuz doları hemen kredi kartı hesabınıza kargo bedeliyle beraber geri ödedik. Haklısınız parçayı buralara kadar geri yollamak ayrı bir yük, lütfen birisine hediye ediniz veya bağışlayınız. Zaman ayırıp da yazdığınız için teşekkür ederiz. Internet üzerindeki ölçülerimizle ilgili bugüne kadar böyle bir yorum da almamıştık. Kusura bakmayın. İlginiz icin teşekkürler.”

Bu cevap üzerine Sinan ve ben de (dolaylı da olsa) kesinlikle Gempler’s’liyiz. Sonuna kadar.
Müşteri odaklılık konusunda yapılması gerekenler belli, ancak bu kadar doğal olarak yapanlar hemen sıyrılıyorlar çünkü yapamayanların sayısı sonsuz.

Hemen, anında ilgi, uzatmadan, “bir bakalım ne olmuş, araştıralım, geri dönelim” demeden.
Önce duygu sonra gerçek boyutunda karşılama, “hayal kırıklığı yaşadığınız için üzgünüz”
Savunmaya geçmeden hemen telafi, “işte kargo parası dahil geri ödemeniz ve “siz herhalde yanlış ölçmüşsünüz” diye bir suçlama yapmadan olumlu ilgi ile bitiriş.

“Müşteri her zaman haklıdır”, bu demek. “Müşteriye gerçek ilgi vermek” bu demek-Sinan aynı tulumla ilgili siparişini yeniledi ve araya birşeyler daha kattı bu arada.

Oturup müşteri politika ve prosedürlerinizi lütfen gözden geçirin: Siz müşterinize güveniyor musunuz, prosedürleriniz bu güveni ne kadar yansıtıyor? Çalışanlarınız müşterilerinize ne kadar güveniyor seviyor, müşteri için çalışmak yerine prosedürleriniz ve kurumunuz için mi çalışıyor? Herkesin nerede çalıştığı belli, ancak kimin için çalışıyor? Yani “maaşlarınızı müşteri ödüyor” söylemleri ne anlama geliyor? Bu ayrımı bilinçili olarak yapmadıktan sonra gerçek müşteri odaklılıktan bahsetmek mümkün olmayacaktır.

En azından şimdi gidip firma değerlerinizden birisi gerçekten “müşteri odaklılık mı” diye karar verebilirsiniz. Eğer değilse, sizden yukardaki gibi bir beklentimiz zaten olmayacaktır.
Eğer öyleyse, yukardaki minimum. Oturup hemen herkesin anlayacağı şekilde taraftar yaratma politikanızı tanımlayıp, ilgili karşılaşma anlarında müşterilerinize yaşatmaya başlayın.

Ezber bozmak
25 Şubat 2010, Zeynep Kurmuş

Müşteri hizmeti, müşteri odaklılık, müşteriyi merkeze koyma konuları üzerinde çalışırken bazen bu kavramların ne kadar içleri boşaltılarak kullanıldığını görüyoruz. Hizmet anlarında, çalışanlarımızın bu konularda ezber bozmaya başlayabilmeleri, işin gereğini yapabilmeleri için onları serbest bırakmak lazım belki de. İki örnek:

Amerika’da yaşayan bir arkadaşım çok önemli bir gönderisinin eski adresine gönderildiğini farkediyor. Adres değişikliğini bildirmediği için bu yanlışın sorumlusu olarak da kendini görüyor. Ancak bir daha olmasın diye ve belki bir yardımları dokunur diye yine de çağrı merkezini arıyor, bu kötü durumu anlatıyor. Oradaki hizmet veren sürekli anlıyorum, üzgünüm, sizi dinliyorum ötesinde birşey söyleyemeyip, maalesef birşey yapamayız deyip, savunmaya geçmeye hazır bekliyor. Aslında dinlese artık böyle şeyler olmasın diye adres yenilemesi yapıldığından emin olmak istediğinizi anlayacak. Arkadaşım da “ben de anladığınızı, üzüldüğünüzü anlıyorum. Şimdi lütfen siz de beni dinler misininiz?” diye yalvarıyor. Bir daha gönderilerini başka yerden yapmaya karar veriyor: Ezber.

İkinci örnek: Yalvaç Abi kitapçısına giriyoruz. Raflara bakarken Ali ile birlkte, elimizde aynı zamanda Saftirik kitabını tutuyoruz. Ali çok seviyor Saftirik’i. Çocuk kitabı aradığımız belli. Oradaki arkadaş yaklaşıyor. Bir soru ile Saftirik’i beğendiğimizden emin oluyor. Sonrası çok kolay ve çok da iyi hissettiriyor. Eğer bunu beğendiyseniz Hamdi de hoşunuza gider. Hamdi’nin farklı bir bakışı var okul meselesine, ancak Saftirik’i de hatırlatıyor. Bir iki satır birlikte (Ali, ben, o) seçtiği pasajdan okuyoruz. O kadar seçenek arasında kaybolmuşken, tüm Hamdi serisini ve diğer önerilerini alıyoruz. Bir dahaki çocuk kitapçımız Yalvaç Abi: Ezber yok, gerçek ilgi var.

Müşterimizle gerçekten ilgilendiğimizde, satış, hizmet, bağlılık aynı anda gelir. Öğrenilmiş ilgi yerine gerçek ilgi şart. Satış ve hizmet baskısı ve formasyonu ise satış ve hizmetten uzaklaştırıyor.

(Bunun için çalışanlara: işi gerçekten öğretelim, ne iş ve neden yaptıklarını gösterelim, konu uzmanı yapalım. İşten heyecan duymalarını sağlayalım. Ondan sonra hizmet ve satış kendiliğinden gelir.)

Müşteri odaklılık testi
2 Aralık 2009, Zeynep Kurmuş

Müşteri odaklılığı şirketlerinin ana değerlerinden biri  olarak ortaya koyan firmalar iş süreçlerini acaba müşterilerinin işini kolaylaştırmak için mi yoksa kendi işlerini kolaylaştırmak için mi tasarlamışlar? Sizin de müşteri odaklılık iddianız varsa süreçlerinizi bir gözden geçirin. Şaşırabilirsiniz.

Bedava göğüs kontrolü

Kendinize değil, müşterinize hizmet.

Müşteri odaklı çalışanlar istiyorsanız yapmanız gereken üç şey
25 Kasım 2009, Zeynep Kurmuş

Birincisi kurumsal altyapıyı oluşturmak. Çalışanlarınız inisiyatif alamazsa, müşterilere ulaşamazsa, onlara beklentilerinin üzerinde birşey sunamazsa müşteri odaklı olmanız pek mümkün değil. Bu işin olmazsa olmazı, ama tek başına yeterli değil.

İkincisi müşteri odaklılık kavramını anlamış ve bu konuda istekli, motive çalışanlar. Bunun için gerekli ortamı yaratmak yöneticilerin sorumluluğunda (motivasyon ile ilgili daha önce yazdıklarıma bakabilirsiniz). Bu bir çırpıda yazılıverse de kolay değil.

Üçüncüsü ise çalışanların hayata yaklaşımları. Diğer ikisi olsa da elinden gelenin en iyisini yapmak konusunda istekli olmayan birisi o karşılaşma anlarını doğru değerlendiremeyecektir. Bunu sağlamak ortamdan bağımsız, doğru insanı şeçmeniz gerekiyor. Ya da doğruya en yakını seçip bu tür davranışları ortaya koyduğunda bilinçli olarak yakalayıp pekiştirip ödüllendirmeniz.

Biz ikinci ve üçüncü noktalarla ilgili olarak uzun yıllardır çalışıyoruz—bir pek işimiz değil. Çok ciddi bir bilgi birikimimiz var. Her zaman yardım etmeye hazırız.

Bir kerede bizi döndürmek için önce çalışanını döndür
23 Kasım 2009, Zeynep Kurmuş

Geçen yazıda bahsettiğim pizza alışverişindeki gibi bir dönüşüm, bir etki yaratmak hem kurumla hem de o hizmet karşılaşması anında orada bulunan kişiyle ilgili.

Kurumsal tarafta bu etkiyi hedeflemeden önce hazırlanması gereken bir altyapı var:

1. Bu etkiyi yaratabilecek fırsatları önceden hazırlamak (örneğin değişik promosyonlar yap)

2. Bu etkiyi iletebilecek kanalları hazırlamak (örneğin hem telefonla, hem internetten, her müşterinin birebir tanınabileceği ve ulaşılabileceği bir altyapı yarat, bu altyapıyı da müşteriyi sürekli taciz etmek yerine, vakti geldiğinde işe yarayacak şekile kullandırt)

3. Bu fırsat ve kanalları kullanmak üzere çalışanları hazırlamak (öğret ve yetki ver)

Ne yazık ki, bu altyapı bile o gün o çalışanın bu fırsatı kullanacağı anlamına gelmiyor. Yukarıda yazanları bugün birçok şirket halletmiş durumda, ya da yatırımlarını bu yönde sürekli müşterilere daha yakın olmak için sürdürüyorlar. Sizin altyapınız henüz bu noktada hazır değilse lütfen bu konuda daha fazla geride kalmadan hızlanın.

Ama altyapının ötesinde o çalışanı o anda o hareketi gerçekten yapmaya iten güç aslında müşteri odaklılıktır.

Müşteri odaklılık kavramı gittikçe fazla telaffuz edildiği, her firma tarafından sıkça kullanıldığı için yavaş yavaş içi boşaldı. Çalışanlar tarafından hakkını vermek zorlaştı. Halbuki, pizzacı arkadaş müşteri odaklılığın temel ve aslında kolay felsefesini çok iyi anlamış: müşterimin işini kolaylaştırmak ve fayda sağlamak için başka yapabileceğim bir şey var mı?

Bu pizza hikayesinin beni en etkileyen tarafı da bu etkinin istenirse ne kadar basitçe yaratılabildiği.


»  WordPress kullanıyoruz.  »  Ahren'e Ahimsa teması için teşekkürler.
© 2009 Şensezgin Kurmuş. Kaynak göstererek alıntı yapabilirsiniz.