Arkadaşlarım popüler bir lokantada “brunch”a davet edilmişler. Rezervasyon buna göre yaptırılmış. Ancak bir misafir, aç olmadığı için açık büfe brunch yerine sadece bir tane omlet yemeği tercih etmiş. Hesap geldiğinde, o misafir için hem brunch hem de omlet bedelinin eklendiğini görmüşler. Bu gereksiz fazlalığı sorduklarında “yeriniz brunch olarak ayrıldı, çıkaramayız brunch bedelini” demişler. Arkadaşlarım bir yıldır oraya gitmiyorlar, nefretle anıyorlar, her ortamda anlatıyorlar. Ben de bugün buraya yazıyorum.

Kurumlar bile bile nasıl böyle hatalara düşebiliyorlar? Bilinçli olarak böyle bir kötülük etmenin prosedürlerde yeri olmalı muhtemelen, öyle ki çalışan inisiyatif alarak durumu iyileştirebilecek birşey yapmayı düşünmüyor bile. Önce prosedürlerimizi kontrol edelim. Çalışanlarımız eğer böyle hatalara düşüyorlarsa bunun neden kaynaklandığını araştıralım. Değiştirelim.

Çalışanlarımız bütün bunlara rağmen yine aynı yaklaşımı gösteriyorlarsa, o zaman meselemiz daha ağır. Çalışan seçimimizden, iç hizmete, içeride yarattığımız ortamdan, ek menfaaetlere, yöneticilerimizin etkinliğinden, çalışma şartlarına kadar bütün iş ve insan yönetimi alanlarıyla uğraşmak gerek. Ancak bilin ki yol gösterecek en anlamlı yer her zaman dışarıya yansıyan yüzümüz. Dışarıya yansıyan yüz her seviyedeki icraatınızla ilgili yegane göstergedir. Unutmayın.

Eşimin yeni işi dışarıda, ineklerle ve ahırlarda çalışmasını gerektiriyor. Internet üzerinden yurt dışından buna uygun normal kıyafetinin üzerine giyilebilecek birkaç parça eşyayı ısmarladı–ayakkabı üzerine giyilecek bot, takım elbisenin üzerine giyilebilecek tulum gibi. Web sitesinde tarif edildiği şekilde vücut ölçülerini aldı, siparişini verdi. Eşyalar elimize geçtiğinde gördük ki tulum uymadı, önü kavuşmadı bile. Çok sıkıldık. Otuz dolar civarında bir parça, kargo parası ile beraber neredeyse kırkbeş dolara kadar çıkıyor. Ancak hayatını çok kolaylaştıracak birşeydi. Sıkıntımız bundan.

Sinan firmaya bir paragraf yazdı: ”Hasretle beklediğimiz bu ürün geldiğinde hayal kırıklığına uğradık. Hiç uymadı. Ölçüleriniz yanlış. En azından bari onu değiştirin ki taa buralardan ısmarlayıp bu dertleri çektiğimizde değsin. Değiştirin diye geri de yollayamayacağım çünkü kargo parası çok fazla, astarı yüzünden pahalıya gelecek.” Sinirlendik. Kızdık. Bir daha da firmanın yüzünü görmemeye onlarla ilişki içinde bulunmamaya karar verdik.

Onlardan da bir paragraf yazı geldi. Hem de hemen: “Çok üzüldük. Hayal kırıklığını yaşadığınız için üzgünüz. Bu parçanın bedeli olan otuz doları hemen kredi kartı hesabınıza kargo bedeliyle beraber geri ödedik. Haklısınız parçayı buralara kadar geri yollamak ayrı bir yük, lütfen birisine hediye ediniz veya bağışlayınız. Zaman ayırıp da yazdığınız için teşekkür ederiz. Internet üzerindeki ölçülerimizle ilgili bugüne kadar böyle bir yorum da almamıştık. Kusura bakmayın. İlginiz icin teşekkürler.”

Bu cevap üzerine Sinan ve ben de (dolaylı da olsa) kesinlikle Gempler’s’liyiz. Sonuna kadar.
Müşteri odaklılık konusunda yapılması gerekenler belli, ancak bu kadar doğal olarak yapanlar hemen sıyrılıyorlar çünkü yapamayanların sayısı sonsuz.

Hemen, anında ilgi, uzatmadan, “bir bakalım ne olmuş, araştıralım, geri dönelim” demeden.
Önce duygu sonra gerçek boyutunda karşılama, “hayal kırıklığı yaşadığınız için üzgünüz”
Savunmaya geçmeden hemen telafi, “işte kargo parası dahil geri ödemeniz ve “siz herhalde yanlış ölçmüşsünüz” diye bir suçlama yapmadan olumlu ilgi ile bitiriş.

“Müşteri her zaman haklıdır”, bu demek. “Müşteriye gerçek ilgi vermek” bu demek-Sinan aynı tulumla ilgili siparişini yeniledi ve araya birşeyler daha kattı bu arada.

Oturup müşteri politika ve prosedürlerinizi lütfen gözden geçirin: Siz müşterinize güveniyor musunuz, prosedürleriniz bu güveni ne kadar yansıtıyor? Çalışanlarınız müşterilerinize ne kadar güveniyor seviyor, müşteri için çalışmak yerine prosedürleriniz ve kurumunuz için mi çalışıyor? Herkesin nerede çalıştığı belli, ancak kimin için çalışıyor? Yani “maaşlarınızı müşteri ödüyor” söylemleri ne anlama geliyor? Bu ayrımı bilinçili olarak yapmadıktan sonra gerçek müşteri odaklılıktan bahsetmek mümkün olmayacaktır.

En azından şimdi gidip firma değerlerinizden birisi gerçekten “müşteri odaklılık mı” diye karar verebilirsiniz. Eğer değilse, sizden yukardaki gibi bir beklentimiz zaten olmayacaktır.
Eğer öyleyse, yukardaki minimum. Oturup hemen herkesin anlayacağı şekilde taraftar yaratma politikanızı tanımlayıp, ilgili karşılaşma anlarında müşterilerinize yaşatmaya başlayın.

Birincisi kurumsal altyapıyı oluşturmak. Çalışanlarınız inisiyatif alamazsa, müşterilere ulaşamazsa, onlara beklentilerinin üzerinde birşey sunamazsa müşteri odaklı olmanız pek mümkün değil. Bu işin olmazsa olmazı, ama tek başına yeterli değil.

İkincisi müşteri odaklılık kavramını anlamış ve bu konuda istekli, motive çalışanlar. Bunun için gerekli ortamı yaratmak yöneticilerin sorumluluğunda (motivasyon ile ilgili daha önce yazdıklarıma bakabilirsiniz). Bu bir çırpıda yazılıverse de kolay değil.

Üçüncüsü ise çalışanların hayata yaklaşımları. Diğer ikisi olsa da elinden gelenin en iyisini yapmak konusunda istekli olmayan birisi o karşılaşma anlarını doğru değerlendiremeyecektir. Bunu sağlamak ortamdan bağımsız, doğru insanı şeçmeniz gerekiyor. Ya da doğruya en yakını seçip bu tür davranışları ortaya koyduğunda bilinçli olarak yakalayıp pekiştirip ödüllendirmeniz.

Biz ikinci ve üçüncü noktalarla ilgili olarak uzun yıllardır çalışıyoruz—bir pek işimiz değil. Çok ciddi bir bilgi birikimimiz var. Her zaman yardım etmeye hazırız.

Geçen gün internetten pizza ısmarladık. On dakika sonra telefonumuz çaldı. Pizzacıdaki çalışan, siparişimizin pahalıya geldiğini, bazı kampanyalardan yararlanarak, hem bir pizzamızı bir boy daha büyük alabileceğimizi hem de 10 TL daha az verebileceğimizi söyledi. Eğer onaylarsak siparişimizi hemen değiştirebilirmiş. Olur dedik, teşekkür ettik, çok mutlu olduk. Bakın bundan sonra ne yapacağız:

• Bundan sonra her pizza ısmarlayışımızda civardaki milyonlarca pizza markasından bilinçli olarak bunu tercih edeceğiz. Buna müşteri sadakati deniyor. Biz ayda bir kere minimum pizza yiyoruz.
• Başka arkadaşlarımıza gittiğimizde eğer ki pizza ısmarlarlarsa illa ki şuradan söyleyin diyeceğiz. Hatta bloglarda yazacağız. Buna bilinçli tavsiye oranı deniyor, bir sürü büyük firma bugün bunun oranın peşinden koşuyor.
• Biz dışardan yemek ısmarlayacağımız zaman diğer alternatifler arasında pizzayı bu özel deneyim yüzünden daha fazla aklımıza getireceğiz ve belki köfte yerine de pizza ısmarlayacağız, tüketimimiz ayda ikiye çıkacak. Buna da cüzdan payı büyütme deniyor.

Bu müthiş bilgi ve rekabet ortamında yukardaki üç koca şey sadece bir çalışanın bir hareketi kadar yakında.

Bu hareketin sadece pizza çeşitlerini bilmek, kampanyaları bilmekten ibaret olmadığı ortada. Çalışan bu etkiyi yaratmakta tek başına. Ve bu hareketi yapmasa da kimse farkında olmayacak, kimse neden yapmadın diye üzerine gitmeyecek belki de. Siparişi zamanında ve doğru teslim etse de yeterli. Bir üst seviyeye ne zorluyor sizce?

Not: Gerçekten Domino’s Pizza Üsküdar ve Ebru Hanım’a teşekkürler.

Olumlu hisler yaratmak bu kadar kolayken niye bu kadar zorlaştırıyoruz?

Sahne: Çok sevdiğimiz bir lokanta. Ali’nin de favori yiyeceklerinden, bir İskender mekanı. Sürekli gidiyoruz. Çok fazla beklentimiz yok, yarım saat geçiriyoruz, yemeğimizi yiyiyor çıkıyoruz. O gün iyi gelmedi tadı dönerin, kötü de değil, yedik. Çıkarken de kasanın (patron oturuyor), ustanın ve garsonun önünden geçerken-hepsi aynı iki metre mesafedeler-paramızı ödeyip iyi günler diledikten sonra yürürken “bugün kötüydü biraz döner” dedik.

Dediğimiz anda üstüste üç tane “hayır efendim olur mu, yeni kestik, soğutmuş yemişsinizdir, dönerimiz hep çok taze, olamaz öyle birşey” gibi savunma ve azar işittik. Üzülüyorum aklımızı nereye yorduğumuzu görünce. Sıkıldık, sinirlendik, çok uzun zamandır gitmiyoruz. Onlar farkında değiller gitmediğimizin, bizleri kaybettiklerinin, hatta bloglara konu olduklarının.

Basit bir “çok üzüldük.” yeter. “Yapabileceğimiz birşey var mı?” ile takip eden. Ne diyebiliriz ki? Zaten çıkıyoruz, bilgilendirmek amaçlı söylemişiz gayri ihtiyari, hiddetle bağırarak gelmemişiz karşılarına. “Dikkat etmek gerekir” diye söyledik diyeceğiz, onlar da “Sağolun uyardığınız için, bizi düşündüğünüz için” diyecekler. “Yine bekleriz.” Ne kadar basit ve yarattığı etki ne kadar olumlu ve gelecek için ne kadar daha sağlam.

Üzgünüz. Üzgünüm. Üzüldük. Çok basit.

Ters giden bir iletişim, kapanmayan bir konu, bağıran eleştiren çalışan, bağıran, eleştiren yönetici, sıkılmış kızgın eş. Eğer birlikteliğiniz devam edecekse lütfen söyleyin şu sihirli sözleri, ilk ağzınızdan çıkan bu olsun. Haklı haksız, “haddine mi, nasıl böyle şeyler söyler, kim olduğunu zannediyor, ne kadar çirkin” gibi düşüncelere girip doğrudan savunmaya veya saldırıya geçmek yerine.

Deneyin “Üzgünüm” diyebilmeyi. Ama ilk ağzınızdan çıkan olarak. Bin türlü laftan sonra geldiğinde bir anlamı yok.