Şensezgin Kurmuş » Müşteri

 
»
M
E
N
U
«
Sizin şirkette günde kaç kere yalan söyleniyor?
18 Ocak 2011, Zeynep Kurmuş

Son insan kaynakları kongresinde ne kadar çok şeyi ölçtüğümüzü, ne kadar fazla veri biriktirdiğimizi ancak bunların ne kadar azını bilgiye çevirdiğimizi veya kullandığımızı söyleyen konuşmacılarımız vardı. Hele hele insan kaynakları olarak. Katıldım bu söyleme.

Daha önemli şeyleri ölçsek, mesela günde kaç kere müşterimize yalan söylüyoruz? Son iki haftadır abonesi olduğum büyük kuruluşlarla yaptığım görüşmelerde verdigim önerilerin sağır kulaklara gittiğini düşünüyorum. Lütfen söyler misiniz ilgili kişilere diye bitirdiğim konuşmaların tamamı, “tabii efendim, iletiriz” olmasına rağmen içimden bir ses, bana bu görüşlerimin hiçbir yere gitmediğini söylüyor. Bu beyaz yalanları ölçsek ve sonra bunlarla ilgili projeler yapsak anlamlı olmaz mı?

Tutku taraftar yaratır
26 Ekim 2010, Zeynep Kurmuş

Yeni tutkumuz Bostancı’da Dondurmacı Yaşar Usta. Bence işinin içinde hizmet olan her firmanın da Yaşar Usta’dan öğrenecek çok şeyi var.

Yaşar Usta ne yapıyor?

Dondurma yapıyor. Türkiye’nin en özel ve iyi dondurmasını yapıyor. Herşeyden dondurma yapıyor, taze taze yapıyor. Yönetim dünyası sanırım buna misyon diyor.

Nasıl yapıyor?

Tezgahında şöyle yazıyor “bir işi iyi yapmayacaksam, hiç yapmam”. Dondurmacı olacaksa en iyi dondurmacı olmak üzere yapıyor. Herşeyden dondurma yapıyor ancak olmayacak dondurmayı da yapmıyor. Keza tezgahtaki ikinci yazı “burada yazanlar vardır”. Yani gidip limonlu var mı bugün diye soramıyorsunuz bile, utanırsınız. Bu da değerler ve felsefe diye geçiyor yönetim dünyasında.

Ne diyor?

Valla birşey demiyor. Beni seç, söyle iyiyim, böyle güzelim, şöyle değer önerilerim var demiyor. Ancak konuşuyor. Konuştuğunda dondurma hakkında konuşuyor, dondurmayı anlatıyor, tahinliyi yapış sürecini, yağını nasıl damlata damlata akıttığını, yoğurtlu dondurmada nasıl illla ki şu marka yoğurt olması gerektiği, o yoğurt fabrikasındaki yoğurt yapım sürecinin nasıl dondurmanın kalitesini etkilediğini anlatıyor. Gözlerinde hep inanılmaz bir ışıkla. Tezgahın başında çalışan kızlar aynı ışıkla dondurmaları koyarken anlatıyorlar dondurmayı. Siz de o ışığın ve hikayenin parçası olmak, o tahinli dondurmayı muhakkak tatmak istiyorsunuz. Öyle hissetmek istiyorsunuz. Yanında olmak istiyorsunuz.

Biz bugün Yaşar Usta dondurma kabilesinin mensuplarıyız (sağolasın Seth Godin). Diğer dondurmalara harcayacak vaktimiz yok artık bunca seçenek ve zamansızlık içinde. Başa kötü birşey gelmezse, bu hikaye bitmezse, sonsuza kadar oradayız. Hikaye de pek bitecek gibi degil. Çünkü hevesle bir sonraki dondurmanın ne olacağını bekliyoruz; muhtemelen Yaşar usta ve ekibi de bekliyor. Hayır başka dondurmacıya da gitmeyiz. Yani “no churn threat here.”

Şimdi size üç soru:

  1. Siz yapınca en iyisini mi yapıyorsunuz?
  2. Yaptığınız şeyi böyle bir tutkuyla mı yapıyorsunuz?
  3. Siz ve çalışanlarınız yaptığınız şeyden (firmanızdan ve kendinizden değil) bahsederken bu tutkuyla, gözlerinizde bu ışıkla mı konuşuyorsunuz?

Eğer cevaplar hayırsa, niye sizle çalışalım ki?

Not: Sağolasın Veli Pıtırlı bizi Yaşar Usta ile tanıştırdığın için. Sanırım mesaj ortada. Yaşar usta bizi çekmek için uğraşmıyor bile, diğer kabile üyeleri (bunlar müşteriler oluyor) bizi oraya çekiyor zaten.

İşte işle meşgul olma
17 Ağustos 2010, Zeynep Kurmuş

Eğer insanları gerçek işle meşgul ederseniz, işte işle meşgul olacaklardır. O bana bunu dedi, ona şu söylendi bana niye söylenmedi, veya bilmemkim neden böyle yapabiliyor da biz yapamıyoruz ve benzeri güç oyunlarını düşünmek yerine.

Herkes yapılan her hareketin nereye gittiğini ve nereye katkı sağladığını bildiği zaman başka şeylerle meşgul olunacak vakit, ortam kalmıyor. İşin içinde olduğunda işle oluyorsun.

İşle nasıl meşgul edelim çalışanlarımızı peki?

Tüm çalışanlarımızı sahaya indirelim. Pazarlama, muhasebe, finans, insan kaynakları. Herkes muhakkak sahaya inmeli. Sahada ne olduğunu yaşamalı. Sanki hayatlarına sahada devam edeceklermiş gibi eğitimini almalı, sahaya yardımcı olacak şekilde tüm işleri yapmalı ve yerine dödüğünde sahaya yardımcı olacak şeklide tüm işlerine bakmalı. O zaman sahada ne biçim cevherler yaratılabileceğini göreceksiniz.

Siz üstünüze alınıyor musunuz?
1 Mayıs 2010, Zeynep Kurmuş

Büyük kurumlar müşterileriyle karşılaşma anlarında mükemmel müşteri hizmeti vermekten ısrarla kaçıyorlar. Bu kurumlar her sene en iyi stratejileri bulma, müşterilerine kendilerini ve rakiplerden farklarını en iyi şekilde anlatacak değer önerilerini üretme, rakiplerini müşterilerinin gözünden düşürecek rekabet avantajlarını ortaya çıkarma işlerine milyonlarca adam saat harcıyorlar. Bu değer önerilerinin aslında hizmet edeceği tek ve en önemli kişileri ise unutuyorlar: müşterileri.

Çalışanlar bu değer önerilerini, stratejileri ortaya koymak için tonla emek harcıyor. Kurum içinde olmaktan, bu hayata katkıda bulunmaktan da mutlular–en azından büyük bir kurumda çalışmanın gururunu taşıyorlar. Dış dünyanın kurumları hakkında gerçekten ne düşündüğünü ise sanki kimi zaman pek umursamıyorlar. Soyut olarak umursuyorlar; pazar payları yüzde kaç, en çok akılda kalan marka hangisi gibi, sayılara hakimler. Ancak birebir dış dünya ile etkileşim anlarında ne olduğuna kimse dikkat etmiyor, ya da bu kadar netlikte bilmiyor, takip etmiyor, peşinden koşmuyor. (çağrı merkezimizdeki en son konuşmada ne oldu, nasıl bir etki yarattık, kaç şikayet mesajı aldık)

Ben sonunda bunun neden olduğunu anladım. Çünkü büyük organizasyonlarda kimse bu tür bilgileri kişisel olarak üstüne almıyor. Örneğin bir müşteri hizmet seviyesi ile ilgili rahatsız edici bir yorumda bulunduğunda kimse utanmıyor. Bloglarda, internet ortamında firma hakkında yerlere vurucu yazılar ya da yorumlar olmasını kimse umursamıyor. Çünkü bunların hiçbiri birebir değil. Başkasının uzmanlık alanı. Örneğin müşteri şikayetleri biriminin veya müşteri deneyimi bölüm yöneticisinin sorumluluğu diye düşünülüyor herhalde. İşin üzücü tarafı; müşteri deneyimi bölümü yöneticisi de sanırım birebir umursamıyor ve kişisel olarak almıyor; utanmıyor, hata kendisinin değil, nihayetinde başka bir departmanın hareketinden duyulan bir memnuniyetsizlik.

Büyük kurumlarda böyle durumlarda yaşanılan hisler utanç duygusundan o kadar uzak ki. Bu yüzden hemen bir özür ortaya koymak, ya da neyin ters gittiğini anlamaya çalışıp, hızla samimi bir telafiye gitmek yerine çalışanlar “muhtemelen hikaye tam böyle değildir, rakip bilerek, bizim itibarımızı zedelemek için böyle şeyler yazdırmıştır, zaten netteki kaynaklara bu kadar güvenmemek lazım” gibi çıkarsamalar dahi yapabiliyor. Bunlar doğru bile olsa, yine de umursamak ve üzerine eğilmek lazım.

İşin ilginci eğer söz konusu küçük bir organizasyonsa muhtemelen bu tip şeyleri umursardınız. Çünkü böyle yerlere vurulan sizin kendi işiniz, birebir yaptıklarınız olacaktı. Bu yüzden üzülecek, utanacak ve hemen harekete girişecektiniz. Kendiniz ve şirketiniz hakkında olan her türlü bilgi ve yoruma açık ve duymaya hazır olacaktınız.

Yani tüm büyük kurumları bu tip şeyleri, müşterileri bu seviyede umursasınlar diye bölüp daha küçük kurumcuklar haline mi getirmeliyiz? Hayır. Ama içeride mutlaka küçük işletme/girişimci yaklaşımını her seviyede geliştirmeliyiz ki, çalışanlar (müşterilerini) umursasınlar. Ya da en azından umursamaktan sorumlu birileri varsa, onlar gerçekten, umursasınlar. Bugünden başlamak üzere.

Müşteri memnuniyetinin kolay ve zor tarafı
2 Nisan 2010, Zeynep Kurmuş

Arkadaşlarım popüler bir lokantada “brunch”a davet edilmişler. Rezervasyon buna göre yaptırılmış. Ancak bir misafir, aç olmadığı için açık büfe brunch yerine sadece bir tane omlet yemeği tercih etmiş. Hesap geldiğinde, o misafir için hem brunch hem de omlet bedelinin eklendiğini görmüşler. Bu gereksiz fazlalığı sorduklarında “yeriniz brunch olarak ayrıldı, çıkaramayız brunch bedelini” demişler. Arkadaşlarım bir yıldır oraya gitmiyorlar, nefretle anıyorlar, her ortamda anlatıyorlar. Ben de bugün buraya yazıyorum.

Kurumlar bile bile nasıl böyle hatalara düşebiliyorlar? Bilinçli olarak böyle bir kötülük etmenin prosedürlerde yeri olmalı muhtemelen, öyle ki çalışan inisiyatif alarak durumu iyileştirebilecek birşey yapmayı düşünmüyor bile. Önce prosedürlerimizi kontrol edelim. Çalışanlarımız eğer böyle hatalara düşüyorlarsa bunun neden kaynaklandığını araştıralım. Değiştirelim.

Çalışanlarımız bütün bunlara rağmen yine aynı yaklaşımı gösteriyorlarsa, o zaman meselemiz daha ağır. Çalışan seçimimizden, iç hizmete, içeride yarattığımız ortamdan, ek menfaaetlere, yöneticilerimizin etkinliğinden, çalışma şartlarına kadar bütün iş ve insan yönetimi alanlarıyla uğraşmak gerek. Ancak bilin ki yol gösterecek en anlamlı yer her zaman dışarıya yansıyan yüzümüz. Dışarıya yansıyan yüz her seviyedeki icraatınızla ilgili yegane göstergedir. Unutmayın.

Sizin “taraftar” (yaratma) politikanız ne?
22 Mart 2010, Zeynep Kurmuş

Eşimin yeni işi dışarıda, ineklerle ve ahırlarda çalışmasını gerektiriyor. Internet üzerinden yurt dışından buna uygun normal kıyafetinin üzerine giyilebilecek birkaç parça eşyayı ısmarladı–ayakkabı üzerine giyilecek bot, takım elbisenin üzerine giyilebilecek tulum gibi. Web sitesinde tarif edildiği şekilde vücut ölçülerini aldı, siparişini verdi. Eşyalar elimize geçtiğinde gördük ki tulum uymadı, önü kavuşmadı bile. Çok sıkıldık. Otuz dolar civarında bir parça, kargo parası ile beraber neredeyse kırkbeş dolara kadar çıkıyor. Ancak hayatını çok kolaylaştıracak birşeydi. Sıkıntımız bundan.

Sinan firmaya bir paragraf yazdı: ”Hasretle beklediğimiz bu ürün geldiğinde hayal kırıklığına uğradık. Hiç uymadı. Ölçüleriniz yanlış. En azından bari onu değiştirin ki taa buralardan ısmarlayıp bu dertleri çektiğimizde değsin. Değiştirin diye geri de yollayamayacağım çünkü kargo parası çok fazla, astarı yüzünden pahalıya gelecek.” Sinirlendik. Kızdık. Bir daha da firmanın yüzünü görmemeye onlarla ilişki içinde bulunmamaya karar verdik.

Onlardan da bir paragraf yazı geldi. Hem de hemen: “Çok üzüldük. Hayal kırıklığını yaşadığınız için üzgünüz. Bu parçanın bedeli olan otuz doları hemen kredi kartı hesabınıza kargo bedeliyle beraber geri ödedik. Haklısınız parçayı buralara kadar geri yollamak ayrı bir yük, lütfen birisine hediye ediniz veya bağışlayınız. Zaman ayırıp da yazdığınız için teşekkür ederiz. Internet üzerindeki ölçülerimizle ilgili bugüne kadar böyle bir yorum da almamıştık. Kusura bakmayın. İlginiz icin teşekkürler.”

Bu cevap üzerine Sinan ve ben de (dolaylı da olsa) kesinlikle Gempler’s’liyiz. Sonuna kadar.
Müşteri odaklılık konusunda yapılması gerekenler belli, ancak bu kadar doğal olarak yapanlar hemen sıyrılıyorlar çünkü yapamayanların sayısı sonsuz.

Hemen, anında ilgi, uzatmadan, “bir bakalım ne olmuş, araştıralım, geri dönelim” demeden.
Önce duygu sonra gerçek boyutunda karşılama, “hayal kırıklığı yaşadığınız için üzgünüz”
Savunmaya geçmeden hemen telafi, “işte kargo parası dahil geri ödemeniz ve “siz herhalde yanlış ölçmüşsünüz” diye bir suçlama yapmadan olumlu ilgi ile bitiriş.

“Müşteri her zaman haklıdır”, bu demek. “Müşteriye gerçek ilgi vermek” bu demek-Sinan aynı tulumla ilgili siparişini yeniledi ve araya birşeyler daha kattı bu arada.

Oturup müşteri politika ve prosedürlerinizi lütfen gözden geçirin: Siz müşterinize güveniyor musunuz, prosedürleriniz bu güveni ne kadar yansıtıyor? Çalışanlarınız müşterilerinize ne kadar güveniyor seviyor, müşteri için çalışmak yerine prosedürleriniz ve kurumunuz için mi çalışıyor? Herkesin nerede çalıştığı belli, ancak kimin için çalışıyor? Yani “maaşlarınızı müşteri ödüyor” söylemleri ne anlama geliyor? Bu ayrımı bilinçili olarak yapmadıktan sonra gerçek müşteri odaklılıktan bahsetmek mümkün olmayacaktır.

En azından şimdi gidip firma değerlerinizden birisi gerçekten “müşteri odaklılık mı” diye karar verebilirsiniz. Eğer değilse, sizden yukardaki gibi bir beklentimiz zaten olmayacaktır.
Eğer öyleyse, yukardaki minimum. Oturup hemen herkesin anlayacağı şekilde taraftar yaratma politikanızı tanımlayıp, ilgili karşılaşma anlarında müşterilerinize yaşatmaya başlayın.

Müşteri odaklı çalışanlar istiyorsanız yapmanız gereken üç şey
25 Kasım 2009, Zeynep Kurmuş

Birincisi kurumsal altyapıyı oluşturmak. Çalışanlarınız inisiyatif alamazsa, müşterilere ulaşamazsa, onlara beklentilerinin üzerinde birşey sunamazsa müşteri odaklı olmanız pek mümkün değil. Bu işin olmazsa olmazı, ama tek başına yeterli değil.

İkincisi müşteri odaklılık kavramını anlamış ve bu konuda istekli, motive çalışanlar. Bunun için gerekli ortamı yaratmak yöneticilerin sorumluluğunda (motivasyon ile ilgili daha önce yazdıklarıma bakabilirsiniz). Bu bir çırpıda yazılıverse de kolay değil.

Üçüncüsü ise çalışanların hayata yaklaşımları. Diğer ikisi olsa da elinden gelenin en iyisini yapmak konusunda istekli olmayan birisi o karşılaşma anlarını doğru değerlendiremeyecektir. Bunu sağlamak ortamdan bağımsız, doğru insanı şeçmeniz gerekiyor. Ya da doğruya en yakını seçip bu tür davranışları ortaya koyduğunda bilinçli olarak yakalayıp pekiştirip ödüllendirmeniz.

Biz ikinci ve üçüncü noktalarla ilgili olarak uzun yıllardır çalışıyoruz—bir pek işimiz değil. Çok ciddi bir bilgi birikimimiz var. Her zaman yardım etmeye hazırız.

Bir kerede bizi döndürmek için önce çalışanını döndür
23 Kasım 2009, Zeynep Kurmuş

Geçen yazıda bahsettiğim pizza alışverişindeki gibi bir dönüşüm, bir etki yaratmak hem kurumla hem de o hizmet karşılaşması anında orada bulunan kişiyle ilgili.

Kurumsal tarafta bu etkiyi hedeflemeden önce hazırlanması gereken bir altyapı var:

1. Bu etkiyi yaratabilecek fırsatları önceden hazırlamak (örneğin değişik promosyonlar yap)

2. Bu etkiyi iletebilecek kanalları hazırlamak (örneğin hem telefonla, hem internetten, her müşterinin birebir tanınabileceği ve ulaşılabileceği bir altyapı yarat, bu altyapıyı da müşteriyi sürekli taciz etmek yerine, vakti geldiğinde işe yarayacak şekile kullandırt)

3. Bu fırsat ve kanalları kullanmak üzere çalışanları hazırlamak (öğret ve yetki ver)

Ne yazık ki, bu altyapı bile o gün o çalışanın bu fırsatı kullanacağı anlamına gelmiyor. Yukarıda yazanları bugün birçok şirket halletmiş durumda, ya da yatırımlarını bu yönde sürekli müşterilere daha yakın olmak için sürdürüyorlar. Sizin altyapınız henüz bu noktada hazır değilse lütfen bu konuda daha fazla geride kalmadan hızlanın.

Ama altyapının ötesinde o çalışanı o anda o hareketi gerçekten yapmaya iten güç aslında müşteri odaklılıktır.

Müşteri odaklılık kavramı gittikçe fazla telaffuz edildiği, her firma tarafından sıkça kullanıldığı için yavaş yavaş içi boşaldı. Çalışanlar tarafından hakkını vermek zorlaştı. Halbuki, pizzacı arkadaş müşteri odaklılığın temel ve aslında kolay felsefesini çok iyi anlamış: müşterimin işini kolaylaştırmak ve fayda sağlamak için başka yapabileceğim bir şey var mı?

Bu pizza hikayesinin beni en etkileyen tarafı da bu etkinin istenirse ne kadar basitçe yaratılabildiği.

Bir kerede bizi “döndürebilir misiniz”?
19 Kasım 2009, Zeynep Kurmuş

Geçen gün internetten pizza ısmarladık. On dakika sonra telefonumuz çaldı. Pizzacıdaki çalışan, siparişimizin pahalıya geldiğini, bazı kampanyalardan yararlanarak, hem bir pizzamızı bir boy daha büyük alabileceğimizi hem de 10 TL daha az verebileceğimizi söyledi. Eğer onaylarsak siparişimizi hemen değiştirebilirmiş. Olur dedik, teşekkür ettik, çok mutlu olduk. Bakın bundan sonra ne yapacağız:

  • Bundan sonra her pizza ısmarlayışımızda civardaki milyonlarca pizza markasından bilinçli olarak bunu tercih edeceğiz. Buna müşteri sadakati deniyor. Biz ayda bir kere minimum pizza yiyoruz.
  • Başka arkadaşlarımıza gittiğimizde eğer ki pizza ısmarlarlarsa illa ki şuradan söyleyin diyeceğiz. Hatta bloglarda yazacağız. Buna bilinçli tavsiye oranı deniyor, bir sürü büyük firma bugün bunun oranın peşinden koşuyor.
  • Biz dışardan yemek ısmarlayacağımız zaman diğer alternatifler arasında pizzayı bu özel deneyim yüzünden daha fazla aklımıza getireceğiz ve belki köfte yerine de pizza ısmarlayacağız, tüketimimiz ayda ikiye çıkacak. Buna da cüzdan payı büyütme deniyor.

Pizza

Bu müthiş bilgi ve rekabet ortamında yukardaki üç koca şey sadece bir çalışanın bir hareketi kadar yakında.

Bu hareketin sadece pizza çeşitlerini bilmek, kampanyaları bilmekten ibaret olmadığı ortada. Çalışan bu etkiyi yaratmakta tek başına. Ve bu hareketi yapmasa da kimse farkında olmayacak, kimse neden yapmadın diye üzerine gitmeyecek belki de. Siparişi zamanında ve doğru teslim etse de yeterli. Bir üst seviyeye ne zorluyor sizce?

Not: Gerçekten Domino’s Pizza Üsküdar ve Ebru Hanım’a teşekkürler.

Kalamış’ın öbür yüzü
6 Kasım 2009, Zeynep Kurmuş

Fenerbahçe Galatasaray maçı öncesi, Kalamış Marina’da, bir önceki yazımda bahsettiğim olumlu duyguların yanında bir de şunları hissettim:

  • Bunca sarı lacivert formalının yanında başka renk forma ile bulunmak imkansız. (ürker insan)
  • (O anda) Başka renk formaya (başka bir fikre) hoşgörü sıfır.
  • (O anda) Aynı renk forma giyip başka bir görüş savunmak kolay değil, halbuki tek doğru o olmayabilir.

İş ortamında kimbilir ne kadar zor durumda bırakıyoruz çalışanlarımızı. Tek görüş fanatikliğine baş kaldırmak çok zor.

İş ortamında yarattığımız baskının farkında olalım. Çalışanlara görüşlerini sormayı iş edinelim.


»  WordPress kullanıyoruz.  »  Ahren'e Ahimsa teması için teşekkürler.
© 2009 Şensezgin Kurmuş. Kaynak göstererek alıntı yapabilirsiniz.