Burada bizimle ilgili genel bilgileri bulabilir, yeniliklerden haberdar olabilir ve blogumuzu takip edebilirsiniz. Önerileriniz ve yorumlarınızı .
İletişim bilgilerimize buradan ulaşabilirsiniz.
E-bavul bültenimize üye olup arada sırada bizden haber alabilirsiniz. (tabi ki bilgilerinizi hiçbir şart altında kimseyle paylaşmayacağımıza ve size anlamlı ve işe yarar şeyler göndermek için elimizden geleni yapacağımıza söz veriyoruz.) Buradan üye olabiliyorsunuz.
Büyük kurumlar müşterileriyle karşılaşma anlarında mükemmel müşteri hizmeti vermekten ısrarla kaçıyorlar. Bu kurumlar her sene en iyi stratejileri bulma, müşterilerine kendilerini ve rakiplerden farklarını en iyi şekilde anlatacak değer önerilerini üretme, rakiplerini müşterilerinin gözünden düşürecek rekabet avantajlarını ortaya çıkarma işlerine milyonlarca adam saat harcıyorlar. Bu değer önerilerinin aslında hizmet edeceği tek ve en önemli kişileri ise unutuyorlar: müşterileri.
Çalışanlar bu değer önerilerini, stratejileri ortaya koymak için tonla emek harcıyor. Kurum içinde olmaktan, bu hayata katkıda bulunmaktan da mutlular–en azından büyük bir kurumda çalışmanın gururunu taşıyorlar. Dış dünyanın kurumları hakkında gerçekten ne düşündüğünü ise sanki kimi zaman pek umursamıyorlar. Soyut olarak umursuyorlar; pazar payları yüzde kaç, en çok akılda kalan marka hangisi gibi, sayılara hakimler. Ancak birebir dış dünya ile etkileşim anlarında ne olduğuna kimse dikkat etmiyor, ya da bu kadar netlikte bilmiyor, takip etmiyor, peşinden koşmuyor. (çağrı merkezimizdeki en son konuşmada ne oldu, nasıl bir etki yarattık, kaç şikayet mesajı aldık)
Ben sonunda bunun neden olduğunu anladım. Çünkü büyük organizasyonlarda kimse bu tür bilgileri kişisel olarak üstüne almıyor. Örneğin bir müşteri hizmet seviyesi ile ilgili rahatsız edici bir yorumda bulunduğunda kimse utanmıyor. Bloglarda, internet ortamında firma hakkında yerlere vurucu yazılar ya da yorumlar olmasını kimse umursamıyor. Çünkü bunların hiçbiri birebir değil. Başkasının uzmanlık alanı. Örneğin müşteri şikayetleri biriminin veya müşteri deneyimi bölüm yöneticisinin sorumluluğu diye düşünülüyor herhalde. İşin üzücü tarafı; müşteri deneyimi bölümü yöneticisi de sanırım birebir umursamıyor ve kişisel olarak almıyor; utanmıyor, hata kendisinin değil, nihayetinde başka bir departmanın hareketinden duyulan bir memnuniyetsizlik.
Büyük kurumlarda böyle durumlarda yaşanılan hisler utanç duygusundan o kadar uzak ki. Bu yüzden hemen bir özür ortaya koymak, ya da neyin ters gittiğini anlamaya çalışıp, hızla samimi bir telafiye gitmek yerine çalışanlar “muhtemelen hikaye tam böyle değildir, rakip bilerek, bizim itibarımızı zedelemek için böyle şeyler yazdırmıştır, zaten netteki kaynaklara bu kadar güvenmemek lazım” gibi çıkarsamalar dahi yapabiliyor. Bunlar doğru bile olsa, yine de umursamak ve üzerine eğilmek lazım.
İşin ilginci eğer söz konusu küçük bir organizasyonsa muhtemelen bu tip şeyleri umursardınız. Çünkü böyle yerlere vurulan sizin kendi işiniz, birebir yaptıklarınız olacaktı. Bu yüzden üzülecek, utanacak ve hemen harekete girişecektiniz. Kendiniz ve şirketiniz hakkında olan her türlü bilgi ve yoruma açık ve duymaya hazır olacaktınız.
Yani tüm büyük kurumları bu tip şeyleri, müşterileri bu seviyede umursasınlar diye bölüp daha küçük kurumcuklar haline mi getirmeliyiz? Hayır. Ama içeride mutlaka küçük işletme/girişimci yaklaşımını her seviyede geliştirmeliyiz ki, çalışanlar (müşterilerini) umursasınlar. Ya da en azından umursamaktan sorumlu birileri varsa, onlar gerçekten, umursasınlar. Bugünden başlamak üzere.
Arkadaşlarım popüler bir lokantada “brunch”a davet edilmişler. Rezervasyon buna göre yaptırılmış. Ancak bir misafir, aç olmadığı için açık büfe brunch yerine sadece bir tane omlet yemeği tercih etmiş. Hesap geldiğinde, o misafir için hem brunch hem de omlet bedelinin eklendiğini görmüşler. Bu gereksiz fazlalığı sorduklarında “yeriniz brunch olarak ayrıldı, çıkaramayız brunch bedelini” demişler. Arkadaşlarım bir yıldır oraya gitmiyorlar, nefretle anıyorlar, her ortamda anlatıyorlar. Ben de bugün buraya yazıyorum.
Kurumlar bile bile nasıl böyle hatalara düşebiliyorlar? Bilinçli olarak böyle bir kötülük etmenin prosedürlerde yeri olmalı muhtemelen, öyle ki çalışan inisiyatif alarak durumu iyileştirebilecek birşey yapmayı düşünmüyor bile. Önce prosedürlerimizi kontrol edelim. Çalışanlarımız eğer böyle hatalara düşüyorlarsa bunun neden kaynaklandığını araştıralım. Değiştirelim.
Çalışanlarımız bütün bunlara rağmen yine aynı yaklaşımı gösteriyorlarsa, o zaman meselemiz daha ağır. Çalışan seçimimizden, iç hizmete, içeride yarattığımız ortamdan, ek menfaaetlere, yöneticilerimizin etkinliğinden, çalışma şartlarına kadar bütün iş ve insan yönetimi alanlarıyla uğraşmak gerek. Ancak bilin ki yol gösterecek en anlamlı yer her zaman dışarıya yansıyan yüzümüz. Dışarıya yansıyan yüz her seviyedeki icraatınızla ilgili yegane göstergedir. Unutmayın.
Bir yöntem işlemiyorsa bırakın! Aynı şeyi tekrar tekrar daha iyi yapmaya çalışmak da işlemez.
Holt yöneticin başucu kitaplarından biri olmalı.
Gireni görüyoruz da çıkanı görmüyoruz.
Mutsuzluğun büyük kısmı da buradan geliyor sanırım.
“Deli gibi satış yapılıyor, insanlar alıyor hatta ben satıyorum. Bana düşene bak, bu kadar çaba gösteriyoruz, verdiklerine bak.”
Bu kriz ortamında hem çalışanlar hem patronlar üzerinde baskı çok. Marjlar düştü, firmalar ayakta kalmak için uğraşıyorlar. Satışlar girişi gösteriyor çok net, ancak herkes maalesef deponun ne kadar elektrik masrafı getirdiğini, o ay açık kalmanın kaça mal olduğunu, yönetici ve çalışan olarak durduğumuzda kaça mal olduğumuzu o kadar net görmüyor. O ayki girişle beraber çıkışı da eş zamanlı olarak görse aynı şekilde düşünür mü acaba insanlar? Kar ve nakit akışı çoğu çalışan için teorik birer kavram. Bu kavramları gerçekten anlayınca, davranış değişikliği beraberinde geliyor.
İki şekilde:
Çalışanlarınıza büyük resmi göstermekten korkmayın. O zaman sizi daha iyi anlayacaklar.
Geçen gün bir müşterimiz bize kendi kurumlarındaki koçluk uygulamasıyla ilgili bir tanıtım filmi gösterdi. Ben de çok etkilendim. Filmin ilk sahnesinde koçluk için tayin edilen yönetici bizi birazdan göreceklerimize hazırlayarak ”Finans departmanından Mr. Smith toplantı verimliliği konusunda sohbet etmek istediğini söyledi. Şimdi onun ofisine gidiyorum” diyordu ve film Mr. Smith’in masası başındaki koçluk seansıyla devam ediyordu.
Başarılı bir koçluk seansı çok temel bazı beceriler gerektirir. Herkes doğru yaklaşım ve becerilerle donatılarak başkalarına koçluk yapabilir. Bu konuda kendini geliştirmek isteyenlere biz de destek oluyoruz.
Dolayısıyla filmde beni etkileyen şey koçluk seansı değildi. İlk sahnedeki yardım isteme eylemiydi. Tek başına köşende boğulmak yerine yardım istemek, hele ki sizden konum olarak daha yukarıda birinden istemek çok önemli bir yetkinlik ve imrenilecek bir alışkanlık. Hatta bu davranış şeklinin becerikli ve dayanıklı bir insanın en temel yetkinliği olduğunu düşünüyorum. Kurumlarda esas yaymak istediğimiz bilinç de bu. Çalışanlarımıza–ve çoçuklarımıza–ilk kazandırmamız gereken alışkanlık yardım istemek, yardım istemekten korkmamak.
Yardım istemek konunsundaki ideal yaklaşım da şöyle:
Bizim kendi şirketimizde çalışanlarımızı geliştirirken kullandığımız en önemli araç bu. Çalışanlarımıza işe alım anında yaptığımız tek eyleme çağrı da bu: soru sor, yardım iste, soru sormak bilgisizliğini değil öğrenme hevesini gösterir.
Ancak yardım istemek, açıkyüreklilik, yetenek ve sorumluluk istiyor. Önyargılardan, kişisel tabulardan arınmış olmayı gerektiriyor. “Kendi ayaklarım üzerinde durmalıyım,” “başkaları ne der” gibi inanışların tuzağına düşmemeyi gerektiriyor.
Sevgili yöneticiler, sormuyorlarsa anladılar, yardım istemiyorlarsa halledebiliyorlar anlamına gelmiyor. Dikkat edin.
Not: Yıllar önce bu anlayışın bende hiç silinmeyecek şekilde yer etmesini sağlayan Umur Apaydın’a teşekkür ederim.
Proust’a göre bir problem olmadan, bir acı yaşamadan, işler umduğumuzun dışında, ters gitmeden, bir şeyi gerçekten öğrenmiyor insan. Proust insanın ancak rahatsızlık ve mutsuzluk ortamlarında zihni besleyen ve kendini zorlayan düşünceler üretebileceğine inanıyor. Gerçek öğrenmenin bu anlarda gerçekleştiğini savunuyor. Temel bir dürtüden dolayı: o rahatsızlıktan, mutsuzluktan kurtulabilme isteği.
Diyor ki: esas (düşünce) üretim(i) acıların tetiklemesiyle oluşuyor.
Çalışanlarımıza bu “esas üretim” için acı mı çektireceğiz yani? Evet!!! Kesinlikle.
Acı yaratıcı ve kaliteli düşünceler ürettirebiliyor ama, acıyla başa çıkamayanlar için çok ağır sonuçları da olabiliyor. Yani her acı çeken insandan aynı zamanda bir Nietzche veya Nazım çıkmıyor. (Onların üretimlerinin ne kadar acılar üzerine olduğunu biliyoruz).
Bizim de bu durumda yönetsel olarak önemli bir sorumluluğumuz var: çalışanları bu acıyı çekecekleri ortamlarda bırakırken geçecekleri öğrenme sularında yanlarında olmak, başarısızlıktan dolayı çaresiz hissettikleri sınırda başarısızlıktan öğrendiklerini hemen çözdürerek tekrar denemelerini sağlamak, hem de bu sefer o kadar acıtmadan, birlikte. Bu çok önemli bir denge. Tutturamamak da çok sık rastlanan bir durum.
Şimdi oturup çalışanlarınıza nasıl “acı” çektireceğinizi düşünün. Sonra da nasıl o dengeyi sağlayacağınızı.
Alain de Botton’un ağzından Proust’u okurken, kendini ifade ederken klişelerin tuzağına düşmenin, insanlarda en kaldıramadığım, en üzüldüğüm (yazık, kendi görüşlerini üretemeyecek kadar niye kısır bu yaşantılar, niye boş bu zihinler diye üzüldüğüm), en kızdığım (eyvah, ne kadar komik olduklarının farkında değiller ve bunları etkileyici sanıyorlar diye kızdığım) şey olduğunu farkettim.
Issız Adam filmi ilk sahnesinden son sahnesine kadar insanlar arasındaki ilişkileri sadece klişelerle ifade ederek beni çok güldürmüştü. Sonunda “izleyicisine ithaf edilmiştir” lafı ile, filmini bu klişeleri gerçek ve iyi bulan seyirciye ithaf ettiğini söyleyen Çağan Irmak beni çok etkiledi ve takdirimi kazandı. Böyle bir ithaf çok ince bir espri anlayışının eseri olabilir ancak.
Yöneticiler olarak bizim de komik olmamak için dikkat etmemiz gerekiyor. Ekibinizi bir yöneticilik senaryosunun klişeleriyle yönetiyor olabilirsiniz. Bu dışarıdan bakınca çok komik görünür. Hatta bu yaşadığınız senaryonun söylemlerinin kendinize ait ve gerçek olduğunu da düşünüyor olabilirsiniz. Bu daha da gülünç bir duruma düşürür sizi.
Klişelerden uzak durduğunuzda (söylem ve yönetsel eylem olarak), hem samimiyetiniz hem de gerçek yöneticiliğiniz/liderliğiniz ortaya çıkacak. Unutmayın.
Günlük dil ve eylemlerinizi takip edin. Klişelerin tuzağına düşüyor musunuz? Klişeleri ortaya çıkartmaya en yatkın alanlar bence IK, liderlik, pazarlama ve danışmanlık.
Aman dikkat. Komik olmayın.
Geçenlerde Hürriyet’in İnsan Kaynakları ekinde gördüğüm bir ilan beni çok etkiledi:
Graphic Designer Comprehend that design in any field principally depends on creating ideas Experienced at what a great idea is, how it is created, and understand that the value of an idea does not at all lie in the medium, but in its very own power Know that BTL is not below the line, but is the basis of brands, not at all less significant than ATL Believe in the fact that great design is not confined to one’s capabilities, and is closely related with one’s understanding of the world Aligned to the work, not to working hours Confident enough to believe in self under all circumstances, yet modest enough to appreciate the role of a team in the creation of great ideas Considerate enough to listen to others Define self first and foremost as a designer although their professional background and position deserves titles such as art director, senior art director or creative group director (Hürriyet İK, 15 Kasım 2009, sayfa 6)
Graphic Designer
(Hürriyet İK, 15 Kasım 2009, sayfa 6)
Etkilenmemin birkaç sebebi var.
Bu bilgilendirme sonradan mesele olacak yönetsel ve davranışlar tuzakları daha iş ilanı seviyesinde öngörüyor ve bundan anlayacak olgunluktakileri ortama davet ediyor. İnanılmaz bir zaman kazancı.
Bugün yöneticilerin zamanlarının çoğu yukardaki meseleleri “mesele” edinen çalışanları tekrar iş ortamına ve odağına çekip motive etmekle geçiyor. Buna da bugün insan yönetimi deniyor. Daha ilan seviyesinde bunu yönetmeye başlamak bence harika bir fikir. Ve şu ana kadar gördüğüm tek örnek (dikkatinizi çekerim bu ilanda çoğu yerde gördüğümüz takım çalışmasına açık yenilikçi düşünecek gibi şeyler yerine tüm bu kavramların o iş pozisyonunda gerçekten ne anlama geldiğini gösteren açıklamalar var. Tam o işe özel. O yüzden başarılı.)
Şimdi sıra seçim aşamasında. Adaylar arasından gerçekten buna en uyanı ayırt etmek gerek. Bol şans ve başarılar dilerim. Çünkü ayırt etmek o kadar da kolay değil. İşe alım süreçleri bu tür yaklaşımları ortaya çıkartacak uzunlukta değiller. Adayda bunların bazılarını görmek için birlikte bir süre çalışmak gerekiyor. İyi planlanmış dedenem sürelerinin bu konu da çok yararlı olduğunu düşünüyorum. Hele ki yolun başında beklentiler üzerinde anlaşılırsa.
Not: Çalışmaya başlamadan da adayların bu tip “hayata bakış meseleleri” artık bazı araçlarla anlaşılabiliyor. Bu konu hakkında özel sohbet etmek isterseniz bizi arayın.
Yaşar Kemal’in farklı yerlerdeki konuşmaları ve makalelerinden derlenmiş Binbir Çiçekli Bahçe kitabını okurken, çalışmalarının, eserlerinin ne kadar yoğun bir araştırma, derleme ürünü olduğunu kendimce tekrar keşfettim. Bence başarısı, içtenliği de buradan geliyor. Gerçek yaşamı derinlemesine çalışıyor; yeni ve gerçek bir eser/yaşam yaratıyor.
Yöneticilere önerim: devraldığınız işte, yeni ve etkileyici eserinizi yaratmaya girişmeden önce lütfen ön çalışmanızı tamamlayın:
O zaman yeni eseriniz daha doğru, daha gerçek ve dokuya daha kolay işleyebilir olacaktır.
Kendi şirketimizi kurarken, geleceğe kendimizi emin adımlarla taşıyabilmek için insan kaynakları politikamızı “kendimizden iyi olanları işe almak” diye tanımladık. Aynı şekilde devam ediyoruz. Ne aradığımızı biliyoruz.
Kendimizden iyi olanlarla beraber geleceğe gitmek bence eş seçimi için de geçerli. Aksi halde birlikte gidecek bir gelecek üretemiyorsunuz, mücadeleye değer bir birliktelik olmuyor. Eskiyorsunuz, sıkılıyorsunuz, ilişki anlam/değer katamıyor. Değer katmayan yerde de niye dursun insan?
İş ortamı için geçerli olan bu soru ev ortamı için de geçerli. Bu yüzden iş/eş seçerken;
“Ya bir süre sonra yetişilirse birbirine ne olur?” sorusunun cevabı yazının içinde.
Not: Sizden daha iyi olanı çekebilmek için iş ortamının bütün doğru “recruitment” (işe alım) stratejileri geçerlidir.
